Omkostningsstyring i rejsebranchen: Indblik i rejsebranchens modstandsdygtighed og udvikling

Genopstandelsen

Rejsebranchen har været udsat for en hidtil uset nedgang som følge af COVID-19, måske mere end nogen anden sektor. For at illustrere dette viser data fra Business Travel Network et chokerende fald på 94 % i branchens aktivitet under pandemien. Det betyder, at vi i 2022 kun havde 6 % af vores tidligere kapacitet tilbage. Som følge heraf blev flyselskaberne tvunget til at tage fly ud af drift, en proces, der ikke let kan vendes.

Traditionelt har rejseadministrationsvirksomheder (TMC'er) ydet støtte til forretningsrejsende og/eller de ansvarlige for booking. De har gjort dette ved at varetage forskellige opgaver såsom bookinger, betalinger og billetarrangementer. I årene op til COVID-19 var tendensen, at kunderne benyttede internettet eller online bookingværktøjer til at udføre de samme opgaver som TMC'erne. Mange TMC'er er gået over til fuldt automatiserede systemer. Disse platforme, som f.eks. Booking.com eller Expedia, tilbyder kun begrænset menneskelig support. Efter COVID blev det meget tydeligt, at denne selvbetjeningsbaserede rejsebooking ikke var det, rejsende eller bookere ønskede eller havde brug for. TMC'er har været nødt til at finde en balance mellem teknologi og manuel assistance, hvilket har været nøglen til at tilbyde det bedste fra begge verdener.

Fra gløderne

Siden COVID-19 har der været en tydelig tendens til, at rejsebureauer i stigende grad fokuserer på at yde omfattende støtte til kunder, der skal navigere i usikkerheden omkring rejser. Mens nogle store rejsebureauer prioriterer automatisering frem for kundesupport, lægger de mindre og mellemstore bureauer vægt på personlig assistance.

Denne form for støtte er fortsat af afgørende betydning. Det er især vigtigt i lyset af de aktuelle globale udfordringer, såsom konflikter, naturkatastrofer og bekymringer for folkesundheden.

Rejseudbydere (flyselskaber, hoteller og biludlejningsfirmaer) har gradvist øget kapaciteten og taget fly og hoteller i brug igen. Dette har medført store prisudsving, især sammenlignet med tiden før covid. I 2024 er flypriserne nu ved at stabilisere sig. Hotelpriserne er dog fortsat høje og stiger mere end inflationen.

Mange har overvejet deres tilgang til rejsebooking. Den gængse opfattelse af, at online selvbetjeningsplatforme er det rigtige valg, er blevet sat i tvivl. Man har hidtil antaget, at det altid er billigere at booke direkte hos udbyderen. Dette er dog langt fra altid tilfældet, især hvis der er flere udbydere at vælge imellem, og man tager højde for hele processen fra indkøb til betaling i forbindelse med rejser. Dette understreger vigtigheden af at vælge den rette rejsebureau (TMC), der er skræddersyet til virksomhedens specifikke behov. TMC-tjenester kan medføre ekstra gebyrer. Den ekspertise, de tilbyder, fører dog ofte til betydelige besparelser på lang sigt ved at sikre de bedste priser og yde uvurderlig support.

Betydningen af pålidelige data i omkostningsstyring

De fleste kunder har en rejsepolitik. Denne fungerer som en slags »bibel« for rejsende og de ansvarlige for booking, og udgør et centralt kontrolpunkt, når man sammenligner de faktiske udgifter med de forventede. Mange er dog i gang med at revidere deres rejsepolitikker, som med tiden er blevet forældede, hvilket påvirker både rejseaktiviteterne og overvågningen af overholdelsen af reglerne. For eksempel kan forældede refusionssatser for hotelophold føre til uoverensstemmelser ved booking af indkvartering. Det er afgørende at rådgive kunderne om at opdatere deres politikker, ikke kun af hensyn til omkostningseffektiviteten, men også af hensyn til bæredygtighed.

Mange virksomheder er i øjeblikket i gang med at revurdere deres rejsepolitikker og tilskynder til miljøvenlige rejsemuligheder, såsom togrejser frem for kortdistanceflyvninger. Det er afgørende, at politikkerne afstemmes efter både forretningsmæssige behov og bæredygtighedsmål. Det er dog stadig en udfordring for mange organisationer at implementere og håndhæve disse politikker effektivt.

Omkostningsstyring inden for rejsebranchen har altid været opfattet som noget kompliceret på grund af de konstant svingende priser. Når du besøger reservationssider som Skyscanner, vil du bemærke, hvordan priserne ændrer sig fra minut til minut. Denne kompleksitet skyldes de avancerede algoritmer, som hoteller, flyselskaber og biludlejningsfirmaer bruger til at tilpasse priserne på tværs af forskellige kanaler.

For effektivt at styre disse omkostninger og beregne besparelser kræves der en anderledes tilgang, der indebærer, at man skal finde rundt i sammenligningsdata og komplekse beregninger. På trods af denne kompleksitet ligger de besparelser, vi opnår for vores kunder, typisk på over 20 %.

Det er ikke let for kunderne at få overblik over og holde styr på rejseudgifterne, da de data, der kan udledes af rejsefakturaer eller udgiftsanmeldelser, ikke er tilstrækkeligt detaljerede.

Der er sket en markant ændring i branchen, hvor udbydere går uden om de traditionelle reservationsmetoder og tvinger brugerne til at reservere direkte. PremierInn.com, RyanAir.com og endda BA.com er eksempler herpå.

Virkeligheden er dog, at forretningsrejsende, især fra større virksomheder, foretrækker centraliserede bookingprocesser for at sikre ensartethed og strømlinet support. Selvom direkte bookinger vinder frem, er deres indvirkning på priserne og dynamikken i branchen stadig usikker.

Der dukker nye løsninger op, men nøglen ligger i at skabe et solidt grundlag for rejsende, indføre passende retningslinjer og praksis samt forstå, at den billigste billet ikke nødvendigvis svarer til de laveste samlede omkostninger. Det handler om at anlægge en helhedsorienteret tilgang.

Det er interessant, at vi i min tidligere erhvervskarriere hos Reuters, der strakte sig over mere end to årtier, havde dedikerede rejseadministrationsspecialister i indkøbsafdelingen, der havde ansvaret for at varetage leverandørrelationerne. Denne praksis synes dog at være blevet stadig mere sjælden i dag.

Det er her, ERA kan spille en afgørende rolle ved at fungere som mægler, sikre overholdelse af reglerne og fremme løbende forbedringer. De førende virksomheder udfordrer status quo, ikke kun sammen med os, men også sammen med lignende organisationer, i deres stræben efter topkvalitet.

I bund og grund handler det om at holde sig opdateret og være proaktiv i en branche, der har været udsat for voldsomme omvæltninger. Nogle af de største aktører, som man engang anså for ufejlbarlige, har stået over for betydelige udfordringer og tilbageslag på grund af deres selvtilfredshed og arrogance, idet de troede, at deres størrelse i sig selv ville beskytte dem.

‍