Tilbakekomsten fra de døde
Reiselivsbransjen har lidd enestående ødeleggelser på grunn av COVID-19, kanskje mer enn noen annen sektor. For å illustrere dette viser data fra Business Travel Network en svimlende nedgang på 94 % i bransjens aktivitet under pandemien. Dette betyr at vi i 2022 bare satt igjen med 6 % av vår tidligere kapasitet. Følgelig ble flyselskapene tvunget til å sette fly på bakken, en prosess som ikke er lett reversibel.
Tradisjonelt har reisebyråer (TMC-er) støttet forretningsreisende og/eller bestillere. De har gjort dette ved å håndtere ulike oppgaver som bestillinger, betalinger og billettavtaler. I årene før COVID-19 hadde trenden vært at kunder brukte internett eller online bestillingsverktøy for å gjenskape handlingene til TMC-ene. Mange TMC-er har gått over til helautomatiske systemer. Disse plattformene, som Booking.com eller Expedia, tilbyr begrenset menneskelig støtte. Etter COVID var det veldig tydelig at denne selvbetjeningsdrevne reisebestillingen ikke var det reisende eller bestillere ønsket eller trengte. TMC-er har måttet finne en balanse mellom teknologi. Manuell assistanse har vært nøkkelen til å tilby det beste fra begge verdener.
Fra glørne
Siden COVID-19 har det vært en merkbar trend mot at forretningsreiseselskaper fokuserer mer på å tilby omfattende støtte til kunder som navigerer usikkerhet knyttet til reiser. Mens noen store forretningsreiseselskaper prioriterer automatisering fremfor kundestøtte, vektlegger mindre og mellomstore selskaper personlig assistanse.
Dette støttenivået er fortsatt avgjørende. Det er spesielt viktig midt i pågående globale utfordringer som konflikter, naturkatastrofer og folkehelseproblemer.
Reiseleverandører (flyselskaper, hoteller og bilutleiefirmaer) har gradvis økt kapasiteten og tatt fly og hoteller i bruk igjen. Dette har ført til store svingninger i kostnader, spesielt sammenlignet med før covid. I 2024 roer flyreisene seg nå ned. Hotellprisene er imidlertid fortsatt høye og øker utover inflasjonen.
Mange har vurdert sin tilnærming til reisebestilling. Antagelsen om at nettbaserte selvbetjeningsplattformer er det riktige valget har blitt utfordret. Oppfatningen har vært at det alltid er billigere å bestille direkte hos leverandøren. Dette er imidlertid alltid ikke tilfelle, spesielt hvis det er et valg av leverandør og det tas hensyn til hele «kjøp-til-betaling»-prosessen for reisen. Dette understreker viktigheten av å velge riktig forretningsreisebyrå (TMC) skreddersydd til bedriftens spesifikke behov. TMC-tjenester kan medføre tilleggsavgifter. Ekspertisen de tilbyr fører imidlertid ofte til betydelige besparelser på lang sikt ved å sikre de beste prisene og gi uvurderlig støtte.
Viktigheten av gode data i kostnadsstyring
De fleste kunder vil ha en reisepolicy. Dette er grunnlaget for en bibel for reisende og bestillere, og et viktig kontrollpunkt når man vurderer faktiske utgifter kontra forventede utgifter. Mange gjennomgår imidlertid reisepolicyene sine som blir utdaterte over tid, noe som påvirker reiseaktiviteter og samsvarsovervåking. For eksempel kan utdaterte kvoter for hotellpriser føre til avvik ved bestilling av overnatting. Å gi kundene råd om å oppdatere policyene sine er avgjørende, ikke bare for kostnadseffektivitet, men også av bærekraftshensyn.
Mange selskaper revurderer nå reisepolicyene sine og oppmuntrer til miljøvennlige reisealternativer som togreiser fremfor kortdistanseflyvninger. Det er viktig å tilpasse policyene til både forretningsbehov og bærekraftsmål. Det er imidlertid fortsatt en utfordring for mange organisasjoner å implementere og håndheve disse policyene effektivt.
Kostnadsstyring i reiselivet har alltid blitt oppfattet som noe komplisert på grunn av de stadig svingende prisene. Når du besøker bookingnettsteder som Skyscanner, vil du legge merke til hvordan prisene endrer seg minutt for minutt. Denne kompleksiteten stammer fra de sofistikerte algoritmene som brukes av hoteller, flyselskaper og bilutleiefirmaer for å justere priser på tvers av ulike kanaler.
For å håndtere disse kostnadene effektivt og beregne besparelser kreves det en annen tilnærming, en som innebærer å navigere gjennom referansepunkter og komplekse beregninger. Til tross for denne kompleksiteten overstiger besparelsene vi oppnår for kundene våre vanligvis 20 %.
Å forstå og spore reisekostnader er noe som ikke er lett for klienter å oppnå, ettersom nivået av «rike» data som kan hentes fra reisefakturaer eller utgiftskrav er suboptimalt.
Det har vært en bevisst endring i bransjen der leverandører har omgått tradisjonelle bestillingsmetoder og tvunget brukere til å bestille direkte. PremierInn.com, RyanAir.com og til og med BA.com er eksempler på dette.
Realiteten er imidlertid at forretningsreisende, spesielt de fra større selskaper, foretrekker sentraliserte bestillingsprosesser for å sikre konsistens og strømlinjeformet støtte. Selv om direktebestillinger gjør fremskritt, er effekten på prising og bransjedynamikk fortsatt usikker.
Det finnes nye løsninger, men nøkkelen ligger i å etablere sterk grunnleggende støtte for reisende, implementere passende retningslinjer og praksis, og forstå at den billigste billetten ikke nødvendigvis er den laveste totalkostnaden. Det handler om å ta en helhetlig tilnærming.
Interessant nok, i min tidligere bedriftserfaring som strakte seg over to tiår hos Reuters, hadde vi dedikerte spesialister på reisehåndtering innen innkjøp som var ansvarlige for å føre tilsyn med leverandørrelasjoner. Denne praksisen virker imidlertid stadig mer sjelden i dag.
Det er her ERA kan spille en sentral rolle, ved å fungere som en mekler, håndheve kontroller og drive kontinuerlig forbedring. De ledende selskapene utfordrer status quo, ikke bare med oss, men også med lignende enheter, i sin søken etter fortreffelighet.
I bunn og grunn handler det om å holde seg informert og proaktiv i en bransje som har blitt alvorlig forstyrret. Noen av de største aktørene, som en gang ble ansett som ufeilbarlige, har møtt betydelige utfordringer og tilbakeslag på grunn av sin selvtilfredshet og arroganse, i den tro at størrelsen alene ville beskytte dem.
