Gestão de custos em viagens: uma análise da resiliência e da evolução do setor de viagens

O retorno dos mortos

O setor de viagens sofreu uma devastação sem precedentes devido à COVID-19, talvez mais do que qualquer outro setor. A título de exemplo, dados da Business Travel Network revelam uma queda impressionante de 94% na atividade do setor durante a pandemia. Isso significa que, em 2022, ficamos com apenas 6% da nossa capacidade anterior. Consequentemente, as companhias aéreas foram forçadas a manter os aviões em solo, um processo que não é facilmente reversível.

Tradicionalmente, as Empresas de Gestão de Viagens (TMCs) têm atuado prestando apoio a viajantes de negócios e/ou responsáveis pelas reservas. Elas têm feito isso cuidando de várias tarefas, como reservas, pagamentos e providências relacionadas a bilhetes. Nos anos que antecederam a COVID-19, a tendência era que os clientes usassem a Internet ou ferramentas de reserva online para reproduzir as ações das TMCs. Muitas TMCs migraram para sistemas totalmente automatizados. Essas plataformas, como Booking.com ou Expedia, oferecem suporte humano limitado. Após a COVID, ficou muito claro que esse sistema de reservas de viagens baseado no autoatendimento não era o que os viajantes ou responsáveis pelas reservas queriam ou precisavam. As TMCs tiveram que encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e a assistência manual, que tem sido fundamental para oferecer o melhor dos dois mundos.

Das brasas

Desde a pandemia da COVID-19, tem-se observado uma tendência clara de as TMCs se concentrarem mais em oferecer apoio abrangente aos clientes que enfrentam incertezas nas viagens. Enquanto algumas grandes TMCs priorizam a automação em detrimento do atendimento ao cliente, as de pequeno e médio porte enfatizam a assistência personalizada.

Esse nível de apoio continua sendo fundamental. É especialmente crucial em meio aos desafios globais atuais, como conflitos, desastres naturais e questões de saúde pública.

As empresas do setor de viagens (companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos) têm aumentado gradualmente a capacidade e retomado as operações de aeronaves e hotéis. Isso levou a grandes flutuações nos custos, especialmente em comparação com o período pré-pandêmico. Em 2024, os preços dos voos estão se estabilizando. No entanto, os preços dos hotéis continuam altos e estão subindo acima da inflação.

Muitos têm repensado sua abordagem em relação à reserva de viagens. A suposição de que as plataformas online de autoatendimento são a escolha certa tem sido questionada. A percepção era de que sempre é mais barato reservar diretamente com o fornecedor. No entanto, isso nem sempre é verdade, especialmente se houver alguma variedade de fornecedores e se for levado em consideração todo o processo de aquisição e pagamento das viagens. Isso destaca a importância de escolher a TMC certa, adaptada às necessidades específicas da empresa. Os serviços de uma TMC podem acarretar taxas adicionais. No entanto, a expertise que oferecem frequentemente leva a economias significativas a longo prazo, garantindo as melhores tarifas e oferecendo um suporte inestimável.

A importância de dados de qualidade na gestão de custos

A maioria dos clientes possui uma Política de Viagens. Essa política funciona como um guia essencial para viajantes e responsáveis pelas reservas, além de ser um ponto-chave de controle ao comparar os gastos reais com os previstos. No entanto, muitos estão revisando suas políticas de viagens, que ficam desatualizadas com o tempo, afetando as atividades de viagem e o monitoramento da conformidade. Por exemplo, valores desatualizados para tarifas de hotel podem levar a discrepâncias na hora de reservar acomodações. Aconselhar os clientes a atualizar suas políticas é fundamental, não apenas por uma questão de eficiência de custos, mas também por considerações de sustentabilidade.

Atualmente, muitas empresas estão reavaliando suas políticas de viagens, incentivando opções mais ecológicas, como viagens de trem em vez de voos de curta distância. É essencial alinhar as políticas tanto às necessidades comerciais quanto às metas de sustentabilidade. No entanto, implementar e fazer cumprir essas políticas de forma eficaz continua sendo um desafio para muitas organizações.

A gestão de custos no setor de viagens sempre foi vista como algo complicado devido às constantes flutuações de preços. Ao acessar sites de reservas como o Skyscanner, você perceberá como os preços mudam a cada minuto. Essa complexidade decorre dos algoritmos sofisticados utilizados por hotéis, companhias aéreas e locadoras de veículos para ajustar os preços nos diversos canais.

Para gerenciar esses custos de forma eficaz e calcular as economias, é necessária uma abordagem diferente, que envolva a análise de referências e cálculos complexos. Apesar dessa complexidade, as economias que conseguimos para nossos clientes geralmente ultrapassam 20%.

Compreender e acompanhar os custos de viagem é algo que os clientes não conseguem fazer facilmente, uma vez que o nível de dados detalhados que podem ser extraídos das faturas de viagem ou dos pedidos de reembolso não é o ideal.

Tem havido uma mudança generalizada no setor, levando os provedores a contornar os métodos tradicionais de reserva e a obrigar os usuários a fazerem suas reservas diretamente. O PremierInn.com, o RyanAir.com e até mesmo o BA.com são exemplos disso.

No entanto, a realidade é que os viajantes corporativos, especialmente aqueles de empresas de maior porte, preferem processos de reserva centralizados para garantir consistência e um atendimento simplificado. Embora as reservas diretas estejam ganhando espaço, seu impacto sobre os preços e a dinâmica do setor permanece incerto.

Existem soluções emergentes, mas o segredo está em estabelecer um suporte sólido para os viajantes, implementar políticas e práticas adequadas e compreender que a passagem mais barata não significa necessariamente o menor custo total. Trata-se de adotar uma abordagem holística.

Curiosamente, na minha experiência anterior no setor corporativo, que durou mais de duas décadas na Reuters, contávamos com especialistas dedicados à gestão de viagens dentro do departamento de compras, responsáveis por supervisionar as relações com os fornecedores. No entanto, essa prática parece cada vez mais rara hoje em dia.

É aqui que a ERA pode desempenhar um papel fundamental, atuando como mediadora, aplicando controles e promovendo a melhoria contínua. As empresas líderes estão desafiando o status quo, não apenas conosco, mas também com entidades semelhantes, em sua busca pela excelência.

Em essência, trata-se de manter-se informado e proativo em um setor que sofreu graves perturbações. Alguns dos maiores players, outrora considerados infalíveis, enfrentaram desafios e reveses significativos devido à sua complacência e arrogância, acreditando que apenas o seu tamanho os protegeria.

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