Kostnadshantering inom resebranschen: En inblick i branschens motståndskraft och utveckling

Återkomsten från de döda

Resebranschen har drabbats av en förödande kris utan motstycke till följd av covid-19, kanske mer än någon annan sektor. Som exempel visar siffror från Business Travel Network att branschens verksamhet minskade med hela 94 procent under pandemin. Det innebär att vi år 2022 endast hade 6 procent kvar av vår tidigare kapacitet. Följaktligen tvingades flygbolagen att ställa flygplan på marken, en åtgärd som inte lätt går att ångra.

Traditionellt har resebyråer (TMC) arbetat med att stödja affärsresenärer och/eller bokningsansvariga. De har gjort detta genom att sköta olika uppgifter såsom bokningar, betalningar och biljettarrangemang. Under åren före covid-19 var trenden att kunderna använde internet eller onlinebokningsverktyg för att själva utföra de uppgifter som tidigare sköttes av resebyråerna. Många resebyråer har gått över till helt automatiserade system. Dessa plattformar, som Booking.com eller Expedia, erbjuder begränsad mänsklig support. Efter COVID blev det mycket tydligt att denna självbetjäningsdrivna resebokning inte var vad resenärer eller bokare ville ha eller behövde. TMC:er har varit tvungna att hitta en balans mellan teknik och manuell hjälp. Manuell hjälp har varit nyckeln till att erbjuda det bästa av två världar.

Ur glöden

Sedan covid-19-pandemin har det märkts en tydlig trend där resebyråer i allt högre grad fokuserar på att erbjuda omfattande stöd till kunder som navigerar i en osäker resesituation. Medan vissa stora resebyråer prioriterar automatisering framför kundsupport, lägger mindre och medelstora resebyråer större vikt vid personlig hjälp.

Denna nivå av stöd är fortfarande avgörande. Det är särskilt viktigt i en tid präglad av globala utmaningar som konflikter, naturkatastrofer och folkhälsoproblem.

Reseleverantörer (flygbolag, hotell och biluthyrningsföretag) har successivt utökat sin kapacitet och tagit flygplan och hotell i drift igen. Detta har lett till stora kostnadsfluktuationer, särskilt jämfört med situationen före covid. År 2024 börjar flygpriserna nu stabiliseras. Hotellpriserna är dock fortfarande höga och stiger snabbare än inflationen.

Många har funderat över sitt sätt att boka resor. Antagandet att självbetjäningsplattformar på nätet är det rätta valet har ifrågasatts. Man har tidigare trott att det alltid är billigare att boka direkt hos leverantören. Detta stämmer dock inte alltid, särskilt om det finns flera leverantörer att välja mellan och man beaktar hela processen från beställning till betalning när det gäller resor. Detta understryker vikten av att välja rätt resebyrå (TMC) som är anpassad efter företagets specifika behov. TMC-tjänster kan medföra extra avgifter. Men den expertis de erbjuder leder ofta till betydande besparingar på lång sikt genom att de säkrar de bästa priserna och ger ovärderligt stöd.

Betydelsen av tillförlitliga data inom kostnadshantering

De flesta kunder har en resepolicy. Denna fungerar som en slags bibel för resenärer och bokningsansvariga, och utgör en viktig kontrollpunkt när man jämför faktiska utgifter med förväntade kostnader. Många ser dock över sina resepolicyer, som med tiden blir inaktuella, vilket påverkar reseverksamheten och övervakningen av efterlevnaden. Till exempel kan föråldrade ersättningsnivåer för hotellpriser leda till avvikelser vid bokning av boende. Det är avgörande att ge kunderna råd om att uppdatera sina policyer, inte bara av kostnadseffektivitetsskäl utan även med hänsyn till hållbarhetsaspekter.

Många företag ser nu över sina resepolicyer och uppmuntrar till miljövänliga resalternativ, såsom tågresor istället för inrikesflyg. Det är viktigt att anpassa policyerna både till verksamhetens behov och till hållbarhetsmålen. Att genomföra och se till att dessa policyer efterlevs på ett effektivt sätt är dock fortfarande en utmaning för många organisationer.

Kostnadshantering inom resebranschen har alltid ansetts vara något komplicerad på grund av de ständigt fluktuerande priserna. När du besöker bokningssajter som Skyscanner märker du hur priserna ändras från minut till minut. Denna komplexitet beror på de avancerade algoritmer som hotell, flygbolag och biluthyrningsföretag använder för att anpassa priserna i olika kanaler.

För att effektivt hantera dessa kostnader och beräkna besparingar krävs ett annat tillvägagångssätt, som innebär att man måste sätta sig in i jämförelsetal och komplexa beräkningar. Trots denna komplexitet uppgår de besparingar vi åstadkommer för våra kunder vanligtvis till över 20 %.

Att förstå och följa upp resekostnader är något som kunderna har svårt att klara av, eftersom den ”detaljerade” information som kan utläsas ur resefakturor eller utgiftsrapporter är bristfällig.

Det har skett en genomgripande förändring inom branschen där leverantörerna går förbi de traditionella bokningsmetoderna och tvingar användarna att boka direkt. PremierInn.com, RyanAir.com och till och med BA.com är exempel på detta.

Verkligheten är dock att affärsresenärer, särskilt de från större företag, föredrar centraliserade bokningsprocesser för att säkerställa enhetlighet och smidig support. Även om direktbokningar ökar i popularitet är deras inverkan på prissättningen och branschens dynamik fortfarande osäker.

Det finns nya lösningar på väg, men nyckeln ligger i att skapa ett starkt grundläggande stöd för resenärerna, införa lämpliga riktlinjer och rutiner samt inse att den billigaste biljetten inte nödvändigtvis innebär den lägsta totalkostnaden. Det handlar om att anta ett helhetsperspektiv.

Det är intressant att notera att under min tidigare karriär på Reuters, som sträckte sig över mer än två decennier, hade vi specialister inom resebyråhantering på inköpsavdelningen som ansvarade för att sköta leverantörsrelationerna. Denna praxis verkar dock bli alltmer sällsynt idag.

Det är här ERA kan spela en avgörande roll genom att fungera som medlare, säkerställa efterlevnaden av kontrollrutiner och driva på kontinuerliga förbättringar. De ledande företagen utmanar det rådande läget, inte bara i samarbete med oss utan även med liknande aktörer, i sin strävan efter excellens.

I grund och botten handlar det om att hålla sig informerad och agera proaktivt i en bransch som har genomgått stora omvälvningar. Några av de största aktörerna, som en gång ansågs ofelbara, har ställts inför stora utmaningar och bakslag på grund av sin självbelåtenhet och arrogans – de trodde att deras storlek i sig skulle skydda dem.

‍