죽음에서 돌아오다
여행 업계는 코로나19로 인해 그 어느 분야보다도 심각한 타격을 입었습니다. 예를 들어, 비즈니스 트래블 네트워크(Business Travel Network)의 데이터에 따르면, 팬데믹 기간 동안 업계 활동이 무려 94%나 감소한 것으로 나타났습니다. 이는 2022년 당시 업계의 운영 규모가 이전의 6% 수준에 불과했음을 의미합니다. 그 결과, 항공사들은 항공기 운항을 중단할 수밖에 없었으며, 이는 쉽게 되돌릴 수 없는 조치였습니다.
전통적으로 여행 관리 회사(TMC)는 출장자 및/또는 예약 담당자를 지원하는 역할을 해왔습니다. 이들은 예약, 결제, 항공권 발권 등 다양한 업무를 처리함으로써 이러한 역할을 수행해 왔습니다. 코로나19 이전 몇 년간은 고객들이 인터넷이나 온라인 예약 도구를 이용해 TMC의 업무를 직접 처리하는 추세가 이어졌습니다. 이에 따라 많은 TMC가 완전 자동화 시스템으로 전환했습니다. Booking.com이나 Expedia와 같은 이러한 플랫폼들은 제한적인 수준의 인적 지원만 제공합니다. 코로나19 이후, 이러한 셀프 서비스 중심의 여행 예약 방식이 여행자나 예약 담당자가 원하거나 필요로 하는 것이 아니라는 점이 매우 분명해졌습니다. TMC들은 기술과 수동 지원 사이에서 균형을 맞춰야 했습니다. 수동 지원은 두 가지 방식의 장점을 모두 제공하는 데 핵심적인 역할을 해왔습니다.
재 속에서
코로나19 이후, 여행 업계의 불확실성을 헤쳐 나가는 고객들에게 포괄적인 지원을 제공하는 데 TMCs가 더욱 주력하는 뚜렷한 추세가 나타나고 있습니다. 일부 대형 TMCs는 고객 지원보다 자동화를 우선시하는 반면, 중소 규모 TMCs는 맞춤형 지원을 강조하고 있습니다.
이러한 수준의 지원은 여전히 매우 중요합니다. 특히 분쟁, 자연재해, 공중보건 문제와 같은 전 세계적인 어려움이 지속되는 상황에서 이는 더욱 중요합니다.
여행 관련 업체들(항공사, 호텔, 렌터카 업체)은 점차 운항 규모를 확대하고 항공기와 호텔 시설을 재개장해 왔습니다. 이로 인해 비용 변동이 심해졌으며, 특히 코로나19 이전과 비교했을 때 그 차이가 뚜렷합니다. 2024년 현재 항공권 가격은 점차 안정세를 보이고 있습니다. 그러나 호텔 요금은 여전히 높은 수준을 유지하고 있으며, 물가 상승률을 웃도는 속도로 계속 오르고 있습니다.
많은 이들이 여행 예약 방식을 재고해 왔습니다. 온라인 셀프 서비스 플랫폼이 최선의 선택이라는 통념은 이제 의문을 받고 있습니다. 그동안은 여행사를 통해 직접 예약하는 것이 항상 더 저렴하다는 인식이 지배적이었습니다. 그러나 특히 여행사 선택의 여지가 있고 여행 관련 조달부터 결제까지의 전체 프로세스를 고려할 경우, 반드시 그렇지는 않습니다. 이는 기업의 구체적인 요구 사항에 맞춘 적합한 TMC를 선택하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다. TMC 서비스 이용 시 추가 비용이 발생할 수 있습니다. 하지만 TMC가 제공하는 전문 지식은 최적의 요금을 확보하고 귀중한 지원을 제공함으로써 장기적으로 상당한 비용 절감으로 이어지는 경우가 많습니다.
비용 관리에서 양질의 데이터의 중요성
대부분의 고객사는 여행 지침을 마련해 두고 있습니다. 이는 여행자와 예약 담당자에게 있어 지침서의 역할을 하며, 실제 지출 내역을 예상 지출과 비교 검토할 때 핵심적인 통제 기준이 됩니다. 그러나 시간이 지남에 따라 구식이 되어버린 여행 지침을 재검토하는 고객사가 늘어나고 있으며, 이는 여행 활동과 규정 준수 모니터링에 영향을 미치고 있습니다. 예를 들어, 호텔 요금에 대한 기준이 낡은 경우 숙소 예약 시 불일치가 발생할 수 있습니다. 비용 효율성뿐만 아니라 지속 가능성 측면에서도 고객사에게 지침 업데이트를 권고하는 것은 매우 중요합니다.
현재 많은 기업들이 출장 정책을 재검토하며, 단거리 항공편 대신 기차 여행과 같은 친환경적인 이동 수단을 장려하고 있습니다. 정책을 비즈니스 요구 사항과 지속가능성 목표 모두에 부합하도록 조정하는 것이 필수적입니다. 그러나 이러한 정책을 효과적으로 도입하고 이행하는 것은 여전히 많은 조직에게 어려운 과제입니다.
여행 업계에서 비용 관리는 가격이 끊임없이 변동하기 때문에 항상 다소 복잡한 문제로 여겨져 왔습니다. 스카이스캐너(Skyscanner)와 같은 예약 사이트를 방문해 보면 가격이 분 단위로 변동하는 것을 확인할 수 있습니다. 이러한 복잡성은 호텔, 항공사, 렌터카 업체들이 다양한 채널에 걸쳐 가격을 조정하기 위해 사용하는 정교한 알고리즘에서 비롯됩니다.
이러한 비용을 효과적으로 관리하고 절감액을 산출하려면 벤치마크와 복잡한 계산을 면밀히 검토해야 하는, 새로운 접근 방식이 필요합니다. 이러한 복잡성에도 불구하고, 당사가 고객을 위해 달성하는 절감 효과는 대개 20%를 상회합니다.
여행 경비를 파악하고 추적하는 일은 고객사가 쉽게 해내기 어려운 일입니다. 여행 청구서나 경비 청구서에서 얻을 수 있는 ‘상세한’ 데이터의 수준이 충분하지 않기 때문입니다.
업계에서는 서비스 제공업체들이 기존의 예약 방식을 우회하고 사용자들이 직접 예약하도록 유도하는 방향으로 일관된 변화를 보이고 있습니다. PremierInn.com, RyanAir.com, 심지어 BA.com도 이러한 추세의 대표적인 사례입니다.
그러나 현실은 출장객들, 특히 대기업 소속 출장객들이 일관성과 효율적인 지원을 보장하기 위해 중앙 집중식 예약 절차를 선호한다는 점이다. 직접 예약이 점차 확산되고는 있지만, 이것이 가격 책정 및 업계 동향에 미칠 영향은 여전히 불확실하다.
새로운 해결책들이 등장하고 있지만, 핵심은 여행객을 위한 탄탄한 기반 지원을 마련하고, 적절한 정책과 관행을 도입하며, 가장 저렴한 항공권이 반드시 전체 비용이 가장 낮은 것은 아니라는 점을 이해하는 데 있습니다. 이는 종합적인 접근 방식을 취하는 것이 중요합니다.
흥미롭게도, 로이터에서 20년 넘게 근무했던 제 과거 기업 경력 당시에는 조달 부서 내에 공급업체 관계를 총괄하는 전담 출장 관리 전문가들이 있었습니다. 하지만 오늘날에는 이러한 관행이 점점 드물어지고 있는 것 같습니다.
바로 이 지점에서 ERA는 중재자 역할을 수행하고, 관리 체계를 강화하며, 지속적인 개선을 주도함으로써 중추적인 역할을 할 수 있습니다. 선도적인 기업들은 탁월함을 추구하는 과정에서 우리뿐만 아니라 유사한 기관들과도 함께 현 상태에 도전하고 있습니다.
요컨대, 이는 심각한 혼란을 겪고 있는 업계에서 최신 정보를 파악하고 선제적으로 대응하는 것이 핵심입니다. 한때는 절대 무너지지 않을 것이라 여겨졌던 일부 거대 기업들조차, 규모만으로도 안전할 것이라는 안일함과 오만함 때문에 심각한 어려움과 좌절을 겪었습니다.
