Zarządzanie kosztami w branży turystycznej: spostrzeżenia dotyczące odporności i ewolucji branży turystycznej

Powrót z martwych

Branża turystyczna poniosła bezprecedensowe straty w wyniku pandemii COVID-19, być może większe niż jakakolwiek inna branża. Przykładowo, dane Business Travel Network wskazują na oszałamiający spadek aktywności w branży o 94% w czasie pandemii. Oznacza to, że w 2022 roku dysponowaliśmy zaledwie 6% naszej poprzedniej zdolności przewozowej. W rezultacie linie lotnicze zostały zmuszone do uziemienia samolotów, co jest procesem trudnym do odwrócenia.

Tradycyjnie firmy zarządzające podróżami służbowymi (TMC) wspierały osoby podróżujące służbowo i/lub osoby dokonujące rezerwacji. Realizowały to poprzez obsługę różnych zadań, takich jak rezerwacje, płatności i organizacja biletów. W latach poprzedzających pandemię COVID-19 obserwowano tendencję, w ramach której klienci korzystali z Internetu lub narzędzi do rezerwacji online, aby samodzielnie wykonywać czynności dotychczas realizowane przez TMC. Wiele firm TMC przeszło na w pełni zautomatyzowane systemy. Platformy te, takie jak Booking.com czy Expedia, oferują ograniczone wsparcie ze strony pracowników. Po pandemii COVID-19 stało się oczywiste, że rezerwacje oparte na samoobsłudze nie były tym, czego oczekiwali lub potrzebowali podróżujący lub osoby dokonujące rezerwacji. Firmy TMC musiały znaleźć równowagę między technologią a obsługą manualną. Ręczna pomoc okazała się kluczem do zapewnienia najlepszego z obu światów.

Z popiołów

Od czasu pandemii COVID-19 obserwuje się wyraźną tendencję, zgodnie z którą firmy zarządzające podróżami (TMC) coraz większy nacisk kładą na zapewnianie kompleksowego wsparcia klientom borykającym się z niepewnością związaną z podróżowaniem. Podczas gdy niektóre duże firmy TMC przedkładają automatyzację nad obsługę klienta, te mniejsze i średniej wielkości kładą nacisk na spersonalizowaną pomoc.

Takie wsparcie ma nadal kluczowe znaczenie. Jest ono szczególnie istotne w obliczu trwających globalnych wyzwań, takich jak konflikty, klęski żywiołowe i zagrożenia dla zdrowia publicznego.

Podmioty z branży turystycznej (linie lotnicze, hotele i wypożyczalnie samochodów) stopniowo zwiększały przepustowość oraz wznawiały działalność samolotów i hoteli. Spowodowało to znaczne wahania kosztów, zwłaszcza w porównaniu z okresem sprzed pandemii. W 2024 r. ceny biletów lotniczych zaczynają się stabilizować. Ceny hoteli pozostają jednak wysokie i rosną w tempie przewyższającym inflację.

Wiele osób zastanawiało się nad swoim podejściem do rezerwacji podróży. Zakładanie, że internetowe platformy samoobsługowe są właściwym wyborem, zostało podważone. Panowało przekonanie, że rezerwacja bezpośrednio u dostawcy jest zawsze tańsza. Jednak nie zawsze tak jest, zwłaszcza jeśli istnieje możliwość wyboru dostawcy i uwzględnia się cały proces rezerwacji podróży, od momentu zamówienia do dokonania płatności. Podkreśla to znaczenie wyboru odpowiedniej agencji TMC, dostosowanej do konkretnych potrzeb firmy. Usługi TMC mogą wiązać się z dodatkowymi opłatami. Jednak wiedza specjalistyczna, jaką oferują, często prowadzi do znacznych oszczędności w dłuższej perspektywie, zapewniając najlepsze ceny i nieocenione wsparcie.

Znaczenie rzetelnych danych w zarządzaniu kosztami

Większość klientów posiada politykę podróży. Stanowi ona swego rodzaju „biblię” dla osób podróżujących i osób odpowiedzialnych za rezerwacje, a także kluczowy punkt kontrolny przy porównywaniu rzeczywistych wydatków z planowanymi. Wielu z nich dokonuje jednak przeglądu swoich polityk podróży, które z biegiem czasu stają się nieaktualne, co ma wpływ na organizację podróży i monitorowanie zgodności z przepisami. Na przykład przestarzałe limity dotyczące stawek hotelowych mogą prowadzić do rozbieżności podczas rezerwacji zakwaterowania. Doradzanie klientom w zakresie aktualizacji ich polityk ma kluczowe znaczenie nie tylko z punktu widzenia efektywności kosztowej, ale także ze względu na kwestie związane ze zrównoważonym rozwojem.

Wiele firm dokonuje obecnie przeglądu swoich zasad dotyczących podróży służbowych, promując rozwiązania przyjazne dla środowiska, takie jak podróże pociągiem zamiast lotów na krótkich trasach. Niezwykle ważne jest, aby zasady te były dostosowane zarówno do potrzeb biznesowych, jak i celów w zakresie zrównoważonego rozwoju. Jednak skuteczne wdrożenie i egzekwowanie tych zasad nadal stanowi wyzwanie dla wielu organizacji.

Zarządzanie kosztami w branży turystycznej zawsze postrzegano jako dość skomplikowane ze względu na nieustannie zmieniające się ceny. Odwiedzając serwisy rezerwacyjne, takie jak Skyscanner, można zauważyć, że ceny zmieniają się z minuty na minutę. Ta złożoność wynika z zaawansowanych algorytmów stosowanych przez hotele, linie lotnicze i wypożyczalnie samochodów w celu dostosowywania cen w różnych kanałach sprzedaży.

Aby skutecznie zarządzać tymi kosztami i obliczać oszczędności, konieczne jest inne podejście, wymagające analizy danych porównawczych i skomplikowanych obliczeń. Pomimo tej złożoności oszczędności, jakie osiągamy dla naszych klientów, zazwyczaj przekraczają 20%.

Zrozumienie i śledzenie kosztów podróży nie jest dla klientów łatwym zadaniem, ponieważ poziom szczegółowości danych, jakie można uzyskać z faktur za podróże lub rozliczeń wydatków, pozostawia wiele do życzenia.

W branży nastąpiła powszechna zmiana polegająca na tym, że dostawcy usług rezygnują z tradycyjnych metod rezerwacji i zmuszają użytkowników do dokonywania rezerwacji bezpośrednio. Przykładami takich serwisów są PremierInn.com, RyanAir.com, a nawet BA.com.

W rzeczywistości jednak osoby podróżujące służbowo, zwłaszcza te z większych firm, preferują scentralizowane procesy rezerwacji, aby zapewnić spójność i sprawne wsparcie. Chociaż rezerwacje bezpośrednie zyskują na popularności, ich wpływ na ceny i dynamikę branży pozostaje niepewny.

Pojawiają się nowe rozwiązania, ale kluczem do sukcesu jest zapewnienie podróżnym solidnego wsparcia, wdrożenie odpowiednich zasad i praktyk oraz uświadomienie sobie, że najtańszy bilet niekoniecznie oznacza najniższy całkowity koszt. Chodzi o przyjęcie całościowego podejścia.

Co ciekawe, w trakcie mojej ponad dwudziestoletniej kariery w agencji Reuters mieliśmy w dziale zaopatrzenia wyspecjalizowanych specjalistów ds. zarządzania podróżami, którzy odpowiadali za nadzorowanie relacji z dostawcami. Jednak obecnie praktyka ta wydaje się coraz rzadsza.

Właśnie w tym obszarze ERA może odegrać kluczową rolę, pełniąc funkcję mediatora, wprowadzając środki kontroli i wspierając ciągłe doskonalenie. Wiodące przedsiębiorstwa podważają dotychczasowy porządek rzeczy, współpracując nie tylko z nami, ale także z podobnymi podmiotami w dążeniu do doskonałości.

W gruncie rzeczy chodzi o to, by być na bieżąco i działać proaktywnie w branży, która uległa poważnym zmianom. Niektórzy z największych graczy, niegdyś uważani za nieomylnych, stanęli w obliczu poważnych wyzwań i niepowodzeń z powodu swojej samozadowolenia i arogancji, wierząc, że sama ich wielkość zapewni im bezpieczeństwo.

‍