Gestionarea costurilor în sectorul turismului: perspective asupra rezilienței și evoluției industriei turismului

Învierea din morți

Sectorul turismului a suferit pierderi fără precedent din cauza pandemiei de COVID-19, probabil mai mult decât orice alt sector. Spre exemplu, datele furnizate de Business Travel Network arată o scădere uluitoare de 94% a activității din acest sector pe durata pandemiei. Acest lucru înseamnă că, în 2022, ne-am trezit cu doar 6% din capacitatea anterioară. În consecință, companiile aeriene au fost nevoite să retragă avioanele din exploatare, un proces care nu poate fi ușor inversat.

În mod tradițional, agențiile de gestionare a călătoriilor (TMC) au funcționat oferind sprijin călătorilor de afaceri și/sau persoanelor responsabile cu rezervările. Au realizat acest lucru ocupându-se de diverse sarcini, precum rezervările, plățile și organizarea biletelor. În anii care au precedat pandemia de COVID-19, tendința era ca clienții să utilizeze internetul sau instrumentele de rezervare online pentru a reproduce activitățile TMC-urilor. Multe TMC-uri au trecut la sisteme complet automatizate. Aceste platforme, precum Booking.com sau Expedia, oferă asistență umană limitată. După COVID, a devenit foarte evident că această rezervare de călătorii bazată pe autoservire nu era ceea ce doreau sau aveau nevoie călătorii sau cei care fac rezervări. TMC-urile au trebuit să găsească un echilibru între tehnologie. Asistența manuală a fost esențială pentru a oferi cele mai bune avantaje din ambele lumi.

Din cenușă

De la apariția pandemiei de COVID-19, s-a observat o tendință clară a agențiilor de turism (TMC) de a se concentra mai mult pe oferirea unui sprijin complet clienților care se confruntă cu incertitudini în ceea ce privește călătoriile. În timp ce unele agenții mari de turism acordă prioritate automatizării în detrimentul asistenței pentru clienți, cele mici și mijlocii pun accentul pe asistența personalizată.

Acest nivel de sprijin rămâne esențial. Este deosebit de important în contextul provocărilor globale actuale, precum conflictele, dezastrele naturale și problemele de sănătate publică.

Furnizorii de servicii turistice (companii aeriene, hoteluri și firme de închirieri auto) și-au mărit treptat capacitatea și au repus în funcțiune avioanele și hotelurile. Acest lucru a dus la fluctuații semnificative ale costurilor, în special în comparație cu perioada de dinaintea pandemiei de Covid. În 2024, prețurile biletelor de avion încep să se stabilizeze. Cu toate acestea, prețurile hotelurilor rămân ridicate și cresc peste rata inflației.

Mulți și-au analizat modul în care își rezervă călătoriile. Presupunerea conform căreia platformele online de autoservire reprezintă alegerea potrivită a fost pusă sub semnul întrebării. Se credea că este întotdeauna mai ieftin să rezervi direct la furnizor. Cu toate acestea, nu este întotdeauna așa, mai ales dacă există mai mulți furnizori dintre care să alegi și dacă se ia în considerare întregul proces de achiziție și plată a călătoriilor. Acest lucru subliniază importanța alegerii unei agenții de turism corporativ (TMC) potrivite, adaptată nevoilor specifice ale companiei. Serviciile TMC pot implica costuri suplimentare. Cu toate acestea, expertiza pe care o oferă duce adesea la economii semnificative pe termen lung, prin asigurarea celor mai bune tarife și oferirea unui sprijin de neprețuit.

Importanța datelor de calitate în gestionarea costurilor

Majoritatea clienților dispun de o politică de călătorie. Aceasta constituie un ghid esențial pentru călători și agenții de rezervare, precum și un punct-cheie de control atunci când se compară cheltuielile efective cu cele prevăzute. Cu toate acestea, mulți dintre ei își revizuiesc politicile de călătorie, care devin depășite în timp, ceea ce afectează activitățile de călătorie și monitorizarea conformității. De exemplu, limitele financiare depășite pentru tarifele hoteliere pot duce la discrepanțe la rezervarea cazării. Este esențial să se ofere clienților consultanță privind actualizarea politicilor lor, nu doar din perspectiva rentabilității, ci și din considerente de sustenabilitate.

Multe companii își reevaluează în prezent politicile de deplasare, încurajând opțiuni de transport ecologice, cum ar fi călătoriile cu trenul în locul zborurilor pe distanțe scurte. Este esențial ca aceste politici să fie aliniate atât la nevoile companiei, cât și la obiectivele de sustenabilitate. Cu toate acestea, implementarea și aplicarea eficientă a acestor politici rămâne o provocare pentru multe organizații.

Gestionarea costurilor în industria turismului a fost întotdeauna percepută ca fiind oarecum complicată din cauza prețurilor în continuă fluctuație. Când accesați site-uri de rezervări precum Skyscanner, veți observa cum prețurile se schimbă de la un minut la altul. Această complexitate provine din algoritmii sofisticați folosiți de hoteluri, companii aeriene și firme de închirieri auto pentru a ajusta prețurile pe diferite canale.

Pentru a gestiona eficient aceste costuri și a calcula economiile realizate, este necesară o abordare diferită, care implică analizarea valorilor de referință și efectuarea unor calcule complexe. În ciuda acestei complexități, economiile pe care le realizăm pentru clienții noștri depășesc de obicei 20%.

Înțelegerea și urmărirea costurilor de deplasare reprezintă o sarcină dificilă pentru clienți, întrucât nivelul de detaliu al datelor care pot fi extrase din facturile de călătorie sau din cererile de decontare a cheltuielilor este insuficient.

În sectorul turistic s-a produs o schimbare concertată, furnizorii ocolind metodele tradiționale de rezervare și obligând utilizatorii să rezerve direct. PremierInn.com, RyanAir.com și chiar BA.com sunt exemple în acest sens.

Cu toate acestea, realitatea este că persoanele care călătoresc în interes de serviciu, în special cele din companiile mai mari, preferă procesele centralizate de rezervare pentru a asigura coerența și un sprijin eficient. Deși rezervările directe câștigă teren, impactul lor asupra prețurilor și asupra dinamicii sectorului rămâne incert.

Există soluții noi, dar cheia succesului constă în asigurarea unui sprijin solid pentru călători, în implementarea unor politici și practici adecvate și în înțelegerea faptului că cel mai ieftin bilet nu înseamnă neapărat și cel mai mic cost total. Este vorba despre adoptarea unei abordări holistice.

Este interesant că, în cadrul experienței mele anterioare în mediul corporativ, care s-a întins pe parcursul a peste două decenii la Reuters, aveam specialiști dedicați în gestionarea călătoriilor în cadrul departamentului de achiziții, responsabili cu supravegherea relațiilor cu furnizorii. Cu toate acestea, această practică pare din ce în ce mai rară în prezent.

Aici ERA poate juca un rol esențial, acționând ca mediator, asigurând respectarea controalelor și promovând îmbunătățirea continuă. Companiile de top contestă status quo-ul, nu doar alături de noi, ci și alături de entități similare, în căutarea excelenței.

În esență, este vorba despre a rămâne informat și proactiv într-un sector care a suferit perturbări majore. Unii dintre cei mai mari actori de pe piață, considerați odată infailibili, s-au confruntat cu provocări și eșecuri semnificative din cauza complacenței și aroganței lor, crezând că doar dimensiunea lor îi va proteja.

‍