Gestione dei costi nel settore dei viaggi: approfondimenti sulla resilienza e sull'evoluzione del settore

Il ritorno dalla morte

Il settore dei viaggi ha subito un crollo senza precedenti a causa del COVID-19, forse più di qualsiasi altro settore. A titolo esemplificativo, i dati del Business Travel Network rivelano un calo sbalorditivo del 94% dell’attività del settore durante la pandemia. Ciò significa che nel 2022 ci siamo ritrovati con appena il 6% della nostra capacità precedente. Di conseguenza, le compagnie aeree sono state costrette a tenere a terra gli aerei, un processo che non è facilmente reversibile.

Tradizionalmente, le agenzie di gestione viaggi (TMC) hanno operato fornendo supporto ai viaggiatori d’affari e/o a chi effettua le prenotazioni. Lo hanno fatto occupandosi di varie attività quali prenotazioni, pagamenti e organizzazione dei biglietti. Negli anni precedenti al COVID-19, la tendenza era quella che i clienti utilizzassero Internet o strumenti di prenotazione online per svolgere le stesse operazioni delle TMC. Molte TMC sono passate a sistemi completamente automatizzati. Queste piattaforme, come Booking.com o Expedia, offrono un’assistenza umana limitata. Dopo il COVID, è risultato evidente che questo sistema di prenotazione dei viaggi basato sul self-service non era ciò che i viaggiatori o gli addetti alle prenotazioni desideravano o di cui avevano bisogno. Le TMC hanno dovuto trovare un equilibrio tra tecnologia e assistenza manuale, che è stata fondamentale per offrire il meglio di entrambi i mondi.

Dalle braci

Dall'inizio della pandemia di COVID-19, si è registrata una tendenza evidente da parte delle agenzie di viaggi aziendali (TMC) a concentrarsi maggiormente sulla fornitura di un supporto completo ai clienti che devono affrontare le incertezze legate ai viaggi. Mentre alcune grandi agenzie di viaggi aziendali danno la priorità all'automazione rispetto all'assistenza clienti, quelle di piccole e medie dimensioni puntano invece sull'assistenza personalizzata.

Questo livello di sostegno rimane fondamentale. È particolarmente importante in un contesto caratterizzato da sfide globali quali conflitti, catastrofi naturali e problemi di salute pubblica.

Gli operatori del settore turistico (compagnie aeree, hotel e società di noleggio auto) hanno gradualmente aumentato la capacità e rimesso in servizio aerei e strutture alberghiere. Ciò ha determinato forti oscillazioni dei costi, soprattutto rispetto al periodo pre-Covid. Nel 2024, i prezzi dei voli si stanno ora stabilizzando. Tuttavia, i prezzi degli hotel rimangono elevati e continuano a crescere a un ritmo superiore all’inflazione.

Molti hanno riflettuto sul proprio approccio alla prenotazione dei viaggi. Il presupposto secondo cui le piattaforme online self-service rappresentino la scelta giusta è stato messo in discussione. Si riteneva infatti che fosse sempre più conveniente prenotare direttamente con il fornitore. Tuttavia, non è sempre così, soprattutto se esiste una certa scelta tra i fornitori e si tiene conto dell’intero processo di gestione dei viaggi, dall’acquisto al pagamento. Ciò evidenzia l’importanza di scegliere la TMC giusta, su misura per le esigenze specifiche dell’azienda. I servizi delle TMC possono comportare costi aggiuntivi. Tuttavia, la competenza che offrono spesso porta a risparmi significativi nel lungo periodo, garantendo le tariffe migliori e fornendo un supporto inestimabile.

L'importanza di dati affidabili nella gestione dei costi

La maggior parte dei clienti dispone di una politica di viaggio. Si tratta di un vero e proprio vademecum per viaggiatori e addetti alle prenotazioni, nonché di un elemento chiave di controllo nel confrontare le spese effettive con quelle previste. Molti, tuttavia, stanno rivedendo le proprie politiche di viaggio, che con il tempo diventano obsolete, con ripercussioni sulle attività di viaggio e sul monitoraggio della conformità. Ad esempio, indennità obsolete relative alle tariffe alberghiere possono causare discrepanze al momento della prenotazione degli alloggi. Consigliare ai clienti di aggiornare le loro politiche è fondamentale, non solo per motivi di efficienza in termini di costi, ma anche per ragioni di sostenibilità.

Molte aziende stanno ora rivedendo le proprie politiche di viaggio, promuovendo opzioni di trasporto più rispettose dell'ambiente, come i viaggi in treno rispetto ai voli a corto raggio. È fondamentale che tali politiche siano in linea sia con le esigenze aziendali che con gli obiettivi di sostenibilità. Tuttavia, l'attuazione e l'applicazione efficaci di queste politiche continuano a rappresentare una sfida per molte organizzazioni.

La gestione dei costi nel settore dei viaggi è sempre stata considerata piuttosto complessa a causa delle continue fluttuazioni dei prezzi. Quando si visitano siti di prenotazione come Skyscanner, si nota come i prezzi cambino di minuto in minuto. Questa complessità deriva dai sofisticati algoritmi utilizzati da hotel, compagnie aeree e società di autonoleggio per adeguare i prezzi sui vari canali.

Per gestire efficacemente questi costi e calcolare i risparmi, è necessario un approccio diverso, che comporti l'analisi di parametri di riferimento e calcoli complessi. Nonostante questa complessità, i risparmi che otteniamo per i nostri clienti superano solitamente il 20%.

Comprendere e monitorare i costi di viaggio è un’operazione che i clienti non riescono a svolgere facilmente, poiché il livello di dettagli dei dati ricavabili dalle fatture di viaggio o dalle note spese è insufficiente.

Nel settore si è verificato un cambiamento generalizzato che ha portato gli operatori a bypassare i metodi di prenotazione tradizionali e a spingere gli utenti a prenotare direttamente. PremierInn.com, RyanAir.com e persino BA.com ne sono un esempio.

Tuttavia, la realtà è che i viaggiatori d'affari, specialmente quelli delle grandi aziende, preferiscono procedure di prenotazione centralizzate per garantire uniformità e un'assistenza efficiente. Sebbene le prenotazioni dirette stiano guadagnando terreno, il loro impatto sui prezzi e sulle dinamiche del settore rimane incerto.

Si stanno affermando alcune soluzioni, ma la chiave sta nel garantire un solido sostegno di base ai viaggiatori, nell'attuare politiche e prassi adeguate e nel comprendere che il biglietto più economico non equivale necessariamente al costo complessivo più basso. Si tratta di adottare un approccio olistico.

È interessante notare che, nella mia precedente esperienza aziendale presso Reuters, durata oltre vent’anni, all’interno del reparto acquisti avevamo specialisti dedicati alla gestione dei viaggi incaricati di supervisionare i rapporti con i fornitori. Tuttavia, questa prassi sembra oggi sempre più rara.

È proprio qui che ERA può svolgere un ruolo fondamentale, fungendo da mediatore, garantendo l'applicazione dei controlli e promuovendo il miglioramento continuo. Le aziende leader stanno mettendo in discussione lo status quo, non solo con noi ma anche con altre realtà simili, nella loro ricerca dell'eccellenza.

In sostanza, si tratta di rimanere informati e proattivi in un settore che ha subito profondi sconvolgimenti. Alcuni dei principali operatori del settore, un tempo ritenuti infallibili, hanno dovuto affrontare sfide e battute d’arresto significative a causa della loro compiacenza e arroganza, convinti che le loro sole dimensioni li avrebbero protetti.

‍