死からの復活
旅行業界は、おそらく他のどの業界よりも深刻な打撃を、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によって受けてきました。例えば、ビジネス・トラベル・ネットワーク（Business Travel Network）のデータによると、パンデミック期間中の業界の活動は驚異的な94％の減少を記録しています。これは、2022年時点で、以前の稼働能力のわずか6％しか残っていなかったことを意味します。その結果、航空各社は航空機の運航停止を余儀なくされましたが、この措置は容易に元に戻せるものではありません。
従来、トラベルマネジメント会社（TMC）は、出張者や手配担当者をサポートする形で事業を展開してきました。具体的には、予約、支払い、航空券の手配など、さまざまな業務を代行してきました。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行以前には、顧客がインターネットやオンライン予約ツールを利用して、TMCが行っていた業務を自ら行うという傾向が見られました。多くのTMCは、完全に自動化されたシステムへと移行しました。Booking.comやExpediaのようなこれらのプラットフォームでは、人的サポートは限定的です。 コロナ禍を経て、このセルフサービス主導型の旅行予約が、旅行者や手配担当者が求めていたものや必要としていたものではないことが明らかになりました。TMCはテクノロジーとのバランスを取る必要に迫られました。両方の長所を兼ね備えたサービスを提供する上で、手作業によるサポートが鍵となっています。
灰の中から
新型コロナウイルス感染症の流行以来、旅行業界における不確実性に対処する顧客に対し、TMC（旅行管理会社）が包括的なサポートの提供に一層注力する傾向が顕著に見られます。一部の大手TMCは顧客サポートよりも自動化を優先していますが、中小規模のTMCはきめ細やかなサポートを重視しています。
こうした支援は依然として極めて重要です。紛争、自然災害、公衆衛生上の懸念といった世界的な課題が続く中、その重要性は特に高まっています。
旅行関連事業者（航空会社、ホテル、レンタカー会社）は、徐々に供給力を拡大し、航空機やホテルの営業を再開してきました。これにより、特にコロナ禍以前と比較して、コストに大きな変動が生じています。2024年に入り、航空運賃は落ち着きを見せ始めています。しかし、ホテル料金は依然として高止まりしており、インフレ率を上回るペースで上昇し続けています。
多くの企業が、旅行手配のあり方について見直しを行っています。オンラインのセルフサービス型プラットフォームが最適な選択肢であるという通念は、今や疑問視されています。従来は、旅行業者に直接予約する方が常に安上がりであると考えられてきました。しかし、実際には必ずしもそうとは限りません。特に、複数の業者から選択できる場合や、旅行に関する調達から支払いまでのプロセス全体を考慮に入れる場合にはなおさらです。このことから、企業の具体的なニーズに合わせた適切なTMC（旅行管理会社）を選ぶことの重要性が浮き彫りになっています。 TMCのサービスには追加費用が発生する場合があります。しかし、TMCが提供する専門知識により、最良の運賃を確保し、貴重なサポートを提供することで、長期的には大幅なコスト削減につながるケースが少なくありません。
コスト管理における良質なデータの重要性
多くのクライアントには、出張規定が設けられています。これは、出張者や手配担当者にとっての指針となるものであり、実際の支出と予算を照らし合わせる際の重要な管理ポイントでもあります。しかし、時間の経過とともに時代遅れとなった出張規定を見直している企業も多く、それが出張業務やコンプライアンスの監視に影響を及ぼしています。例えば、ホテル料金に関する規定が古いままだと、宿泊施設の予約時に不一致が生じる可能性があります。コスト効率の面だけでなく、サステナビリティの観点からも、クライアントに対し規定の更新を助言することは極めて重要です。
現在、多くの企業が出張規定を見直し、短距離のフライトよりも鉄道利用など、環境に配慮した移動手段を推奨しています。規定をビジネスのニーズと持続可能性の目標の両方に合致させることは不可欠です。しかし、こうした規定を効果的に導入・徹底することは、依然として多くの組織にとって課題となっています。
旅行業界におけるコスト管理は、価格が絶えず変動するため、常にやや複雑なものだと考えられてきました。スカイスキャナーのような予約サイトを利用すると、価格が分単位で変動していることに気づくでしょう。この複雑さは、ホテル、航空会社、レンタカー会社が、さまざまな販売チャネルで価格を調整するために用いる高度なアルゴリズムに起因しています。
これらのコストを効果的に管理し、削減効果を算出するには、ベンチマークや複雑な計算を駆使した、従来とは異なるアプローチが必要です。こうした複雑さにもかかわらず、当社がクライアントのために実現するコスト削減率は、通常20％を超えています。
出張費を把握し、追跡することは、出張請求書や経費精算書から得られるデータの質が十分ではないため、クライアントにとって容易なことではありません。
業界では、プロバイダーが従来の予約方法を回避し、ユーザーに直接予約をさせるよう促す動きが一斉に広がっています。PremierInn.com、RyanAir.com、さらにはBA.comなどがその例です。
しかし現実には、特に大企業の出張者は、一貫性と効率的なサポートを確保するため、一元化された予約プロセスを好む傾向にあります。直接予約は着実に拡大していますが、価格設定や業界の動向に与える影響については、依然として不透明なままです。
新たな解決策も登場しつつありますが、重要なのは、旅行者に対する強固な基盤となるサポートを確立し、適切な方針と慣行を導入するとともに、最も安い航空券が必ずしも総コストの最小化につながるわけではないことを理解することです。つまり、包括的なアプローチを取ることが肝心なのです。
興味深いことに、私がロイターで20年以上にわたって積んだ企業勤務の経験では、調達部門内に専任の旅行管理スペシャリストが配置され、サプライヤーとの関係管理を担当していました。しかし、今日ではこうした慣行はますます稀になっているようです。
ここでERAは、仲介役を務め、管理体制を徹底し、継続的な改善を推進することで、極めて重要な役割を果たすことができます。業界をリードする企業は、卓越性を追求する中で、当社だけでなく同業他社とも協力し、現状に挑み続けています。
要するに、大きな変革に見舞われたこの業界において、常に情報を把握し、先を見据えて行動することが重要だ。かつては不敗を誇ると考えられていた大手企業でさえ、自らの規模さえあれば守られると過信し、慢心と傲慢さゆえに、大きな課題や挫折に直面している。
