Matkailualan kustannusten hallinta: näkemyksiä matkailualan kestävyydestä ja kehityksestä

Paluu kuolleista

Matkailuala on kärsinyt COVID-19-pandemian aiheuttamista ennennäkemättömistä tuhoista, ehkä enemmän kuin mikään muu toimiala. Esimerkiksi Business Travel Networkin tilastojen mukaan alan toiminta on supistunut pandemian aikana huikeat 94 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että vuonna 2022 käytettävissä oli enää vain 6 prosenttia aiemmasta kapasiteetista. Tämän seurauksena lentoyhtiöt joutuivat poistamaan lentokoneita liikenteestä, mikä on vaikeasti peruutettavissa oleva toimenpide.

Perinteisesti matkatoimistot (TMC) ovat toimineet liikematkustajien ja/tai varauksia tekevien henkilöiden tukena. Ne ovat hoitaneet erilaisia tehtäviä, kuten varauksia, maksuja ja lippujen järjestelyjä. COVID-19-pandemiaa edeltävinä vuosina suuntauksena oli, että asiakkaat käyttivät internetiä tai verkkovarauspalveluita matkatoimistojen tehtävien hoitamiseen itse. Monet matkatoimistot ovat siirtyneet täysin automatisoituihin järjestelmiin. Nämä alustat, kuten Booking.com tai Expedia, tarjoavat vain rajoitettua henkilökohtaista tukea. COVID-pandemian jälkeen kävi selväksi, että tämä itsepalvelupohjainen matkanvaraus ei ollut sitä, mitä matkustajat tai varauksia tekevät henkilöt halusivat tai tarvitsivat. TMC:t ovat joutuneet etsimään tasapainoa teknologian ja manuaalisen avun välillä. Manuaalinen apu on ollut avainasemassa, jotta molempien maailmojen parhaat puolet on voitu yhdistää.

Tuhkasta

COVID-19-pandemian jälkeen on havaittavissa selvä suuntaus, jossa matkatoimistot keskittyvät entistä enemmän tarjoamaan kattavaa tukea asiakkaille, jotka joutuvat selviytymään matkustamiseen liittyvistä epävarmuustekijöistä. Kun jotkut suuret matkatoimistot asettavat automaation etusijalle asiakastuen sijaan, pienet ja keskisuuret toimistot painottavat yksilöllistä palvelua.

Tällainen tuki on edelleen ratkaisevan tärkeää. Se on erityisen tärkeää nykyisten maailmanlaajuisten haasteiden, kuten konfliktien, luonnonkatastrofien ja kansanterveysongelmien, keskellä.

Matkailualan toimijat (lentoyhtiöt, hotellit ja autovuokraamot) ovat vähitellen lisänneet kapasiteettiaan ja ottaneet lentokoneita ja hotelleja uudelleen käyttöön. Tämä on johtanut suuriin kustannusvaihteluihin, etenkin verrattuna koronapandemiaa edeltävään aikaan. Vuonna 2024 lentolippujen hinnat ovat nyt vakiintumassa. Hotellihinnat ovat kuitenkin edelleen korkealla ja nousevat inflaatiota nopeammin.

Monet ovat pohtineet tapaansa varata matkoja. Oletus, jonka mukaan verkossa toimivat itsepalvelualustat ovat oikea valinta, on kyseenalaistettu. Aiemmin on ajateltu, että varaus suoraan palveluntarjoajalta on aina edullisempaa. Näin ei kuitenkaan aina ole, varsinkin jos palveluntarjoajia on useita ja matkojen hankinta- ja maksamisprosessi otetaan kokonaisuudessaan huomioon. Tämä korostaa, kuinka tärkeää on valita oikea, yrityksen erityistarpeisiin räätälöity matkatoimisto (TMC). TMC-palveluista voi aiheutua lisäkustannuksia. Niiden tarjoama asiantuntemus johtaa kuitenkin usein merkittäviin säästöihin pitkällä aikavälillä, sillä ne varmistavat parhaat hinnat ja tarjoavat korvaamatonta tukea.

Hyvän datan merkitys kustannusten hallinnassa

Useimmilla asiakkailla on matkustusohjeet. Ne toimivat matkustajien ja varauksia tekevien henkilöiden ohjenuorana sekä keskeisenä valvontakohteena, kun verrataan todellisia kuluja odotettuihin menoihin. Monet ovat kuitenkin tarkistamassa matkustusohjeitaan, jotka ovat ajan myötä vanhentuneet, mikä vaikuttaa matkustustoimintaan ja sääntöjen noudattamisen seurantaan. Esimerkiksi vanhentuneet hotellihintojen korvausmäärät voivat aiheuttaa eroavaisuuksia majoitusvarauksia tehtäessä. Asiakkaiden neuvominen ohjeiden päivittämisessä on ratkaisevan tärkeää paitsi kustannustehokkuuden myös kestävän kehityksen näkökulmasta.

Monet yritykset arvioivat parhaillaan uudelleen matkustussääntöjään ja kannustavat ympäristöystävällisiin matkustusvaihtoehtoihin, kuten junamatkoihin lyhyiden lentomatkojen sijaan. On olennaisen tärkeää sovittaa säännöt yhteen sekä liiketoiminnan tarpeiden että kestävän kehityksen tavoitteiden kanssa. Näiden sääntöjen tehokas käyttöönotto ja noudattamisen valvominen on kuitenkin edelleen haaste monille organisaatioille.

Kustannusten hallinta matkailualalla on aina koettu melko monimutkaiseksi jatkuvasti vaihtelevien hintojen vuoksi. Kun vierailet Skyscannerin kaltaisilla varaussivustoilla, huomaat, kuinka hinnat muuttuvat minuutti minuutilta. Tämä monimutkaisuus johtuu kehittyneistä algoritmeista, joita hotellit, lentoyhtiöt ja autovuokraamot käyttävät hintojen mukauttamiseen eri kanavissa.

Jotta näitä kustannuksia voidaan hallita tehokkaasti ja säästöjä laskea, tarvitaan erilainen lähestymistapa, johon kuuluu vertailuarvojen ja monimutkaisten laskelmien hallinta. Monimutkaisuudesta huolimatta asiakkaillemme saavuttamamme säästöt ovat yleensä yli 20 %.

Matkakustannusten ymmärtäminen ja seuranta on asiakkaille vaikeaa, sillä matkalaskuista tai kulukorvaushakemuksista saatavien tietojen laatu ei ole riittävän hyvä.

Alalla on tapahtunut yhtenäinen muutos, jossa palveluntarjoajat ovat alkaneet ohittaa perinteiset varausmenetelmät ja pakottavat käyttäjät varaamaan suoraan. Esimerkkejä tästä ovat PremierInn.com, RyanAir.com ja jopa BA.com.

Todellisuudessa kuitenkin yritysmatkustajat, etenkin suurten yritysten edustajat, suosivat keskitettyjä varausprosesseja, jotta varmistetaan yhdenmukaisuus ja sujuva tuki. Vaikka suoravaraukset ovat yleistymässä, niiden vaikutus hinnoitteluun ja alan dynamiikkaan on edelleen epävarmaa.

Ratkaisuja on jo kehitteillä, mutta avainasemassa on matkustajille tarjottavan vankan perustuen luominen, asianmukaisten toimintaperiaatteiden ja käytäntöjen käyttöönotto sekä sen ymmärtäminen, että halvin lippu ei välttämättä tarkoita alhaisimpia kokonaiskustannuksia. Kyse on kokonaisvaltaisesta lähestymistavasta.

Mielenkiintoista on, että aiemmassa yli kahden vuosikymmenen mittaisessa yritysuranani Reutersilla meillä oli hankintaosastolla erillisiä matkustuksenhallinnan asiantuntijoita, joiden tehtävänä oli huolehtia toimittajasuhteista. Nykyään tämä käytäntö näyttää kuitenkin olevan yhä harvinaisempaa.

Tässä ERA voi olla avainasemassa toimimalla välittäjänä, valvomalla toimintaa ja edistämällä jatkuvaa parantamista. Alan johtavat yritykset haastavat vallitsevan tilanteen pyrkiessään huippuosaamiseen – paitsi yhteistyössä kanssamme myös muiden vastaavien toimijoiden kanssa.

Pohjimmiltaan kyse on siitä, että pysytään ajan tasalla ja toimitaan ennakoivasti alalla, jota on koetellut vakava mullistus. Jotkut suurimmista toimijoista, joita aiemmin pidettiin erehtymättöminä, ovat joutuneet kohtaamaan merkittäviä haasteita ja takaiskuja, koska ne ovat olleet itsetyytyväisiä ja ylimielisiä ja luulleet, että pelkkä niiden koko riittää turvaamaan niiden aseman.

‍