Gestão de custos no setor das viagens: perspetivas sobre a resiliência e a evolução do setor das viagens

O regresso dos mortos

O setor das viagens sofreu uma devastação sem precedentes devido à COVID-19, talvez mais do que qualquer outro setor. A título de exemplo, os dados da Business Travel Network revelam uma queda impressionante de 94% na atividade do setor durante a pandemia. Isto significa que, em 2022, ficámos com apenas 6% da nossa capacidade anterior. Consequentemente, as companhias aéreas foram obrigadas a retirar os aviões de serviço, um processo que não é facilmente reversível.

Tradicionalmente, as Empresas de Gestão de Viagens (TMCs) têm operado prestando apoio a viajantes de negócios e/ou responsáveis pelas reservas. Têm-no feito através da gestão de várias tarefas, tais como reservas, pagamentos e organização de bilhetes. Nos anos que antecederam a COVID-19, a tendência era os clientes utilizarem a Internet ou ferramentas de reserva online para reproduzir as ações das TMCs. Muitas TMCs passaram a adotar sistemas totalmente automatizados. Estas plataformas, como a Booking.com ou a Expedia, oferecem um apoio humano limitado. Após a COVID, tornou-se muito evidente que esta forma de reserva de viagens orientada para o autoatendimento não era o que os viajantes ou os responsáveis pelas reservas queriam ou precisavam. As TMCs tiveram de encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e a assistência manual, que tem sido fundamental para proporcionar o melhor de ambos os mundos.

Das brasas

Desde o início da pandemia da COVID-19, tem-se verificado uma tendência evidente para que as agências de viagens corporativas (TMCs) se concentrem mais em prestar um apoio abrangente aos clientes que enfrentam incertezas nas suas viagens. Enquanto algumas grandes TMCs dão prioridade à automatização em detrimento do apoio ao cliente, as de pequena e média dimensão privilegiam a assistência personalizada.

Este nível de apoio continua a ser fundamental. É especialmente crucial num contexto de desafios globais contínuos, como conflitos, catástrofes naturais e preocupações com a saúde pública.

Os operadores turísticos (companhias aéreas, hotéis e empresas de aluguer de automóveis) têm vindo a aumentar gradualmente a sua capacidade e a reativar aviões e hotéis. Isto tem provocado grandes flutuações nos custos, especialmente quando comparado com o período pré-pandemia. Em 2024, os preços dos voos estão agora a estabilizar. No entanto, os preços dos hotéis continuam elevados e a aumentar acima da inflação.

Muitos têm repensado a sua abordagem à reserva de viagens. A presunção de que as plataformas online de autoatendimento são a escolha certa tem sido posta em causa. A perceção era de que é sempre mais barato reservar diretamente junto do fornecedor. No entanto, isso nem sempre é verdade, especialmente se houver alguma variedade de fornecedores e se for tido em conta todo o processo de aquisição e pagamento das viagens. Isto realça a importância de escolher a TMC certa, adaptada às necessidades específicas da empresa. Os serviços de uma TMC podem implicar taxas adicionais. No entanto, a experiência que oferecem conduz frequentemente a poupanças significativas a longo prazo, garantindo as melhores tarifas e prestando um apoio inestimável.

A importância de dados fiáveis na gestão de custos

A maioria dos clientes dispõe de uma política de viagens. Esta constitui uma espécie de «bíblia» para viajantes e responsáveis pelas reservas, além de ser um ponto-chave de controlo na análise das despesas reais em comparação com as previstas. No entanto, muitos estão a rever as suas políticas de viagens, que se tornam obsoletas com o passar do tempo, o que afeta as atividades de viagem e a monitorização da conformidade. Por exemplo, limites desatualizados para tarifas de hotel podem levar a discrepâncias na reserva de alojamento. Aconselhar os clientes a atualizar as suas políticas é crucial, não só por uma questão de rentabilidade, mas também por considerações de sustentabilidade.

Muitas empresas estão agora a reavaliar as suas políticas de viagens, incentivando opções de viagem ecológicas, como as viagens de comboio em detrimento dos voos de curta distância. É essencial alinhar as políticas tanto com as necessidades empresariais como com os objetivos de sustentabilidade. No entanto, implementar e fazer cumprir estas políticas de forma eficaz continua a ser um desafio para muitas organizações.

A gestão de custos no setor das viagens sempre foi vista como algo complicado devido à constante flutuação dos preços. Ao visitar sites de reservas como o Skyscanner, é possível verificar como os preços mudam a cada minuto. Esta complexidade deve-se aos algoritmos sofisticados utilizados por hotéis, companhias aéreas e empresas de aluguer de automóveis para ajustar os preços nos diversos canais.

Para gerir eficazmente estes custos e calcular as poupanças, é necessária uma abordagem diferente, que envolve a análise de valores de referência e cálculos complexos. Apesar desta complexidade, as poupanças que conseguimos para os nossos clientes ultrapassam normalmente os 20%.

Compreender e acompanhar os custos de viagem é algo que os clientes não conseguem fazer facilmente, uma vez que o nível de dados «detalhados» que se pode extrair das faturas de viagem ou dos pedidos de reembolso de despesas é insuficiente.

Tem havido uma mudança generalizada no setor, levando os prestadores de serviços a contornar os métodos tradicionais de reserva e a obrigar os utilizadores a efetuarem as reservas diretamente. O PremierInn.com, o RyanAir.com e até mesmo o BA.com são exemplos disso.

No entanto, a realidade é que os viajantes em negócios, especialmente os de empresas de maior dimensão, preferem processos de reserva centralizados para garantir consistência e um apoio simplificado. Embora as reservas diretas estejam a ganhar terreno, o seu impacto nos preços e na dinâmica do setor continua a ser incerto.

Existem soluções emergentes, mas a chave reside em estabelecer um apoio sólido para os viajantes, implementar políticas e práticas adequadas e compreender que o bilhete mais barato não equivale necessariamente ao custo total mais baixo. Trata-se de adotar uma abordagem holística.

Curiosamente, na minha experiência anterior no setor empresarial, que se estendeu por mais de duas décadas na Reuters, contávamos com especialistas dedicados à gestão de viagens no departamento de compras, responsáveis por supervisionar as relações com os fornecedores. No entanto, esta prática parece ser cada vez mais rara nos dias de hoje.

É aqui que a ERA pode desempenhar um papel fundamental, atuando como mediadora, aplicando controlos e promovendo a melhoria contínua. As empresas líderes estão a desafiar o status quo, não só connosco, mas também com entidades semelhantes, na sua busca pela excelência.

Em essência, trata-se de manter-se informado e proativo num setor que sofreu graves perturbações. Alguns dos maiores intervenientes, outrora considerados infalíveis, enfrentaram desafios e contratempos significativos devido à sua complacência e arrogância, acreditando que a sua dimensão, por si só, os protegeria.

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