Comment naît la dépendance vis-à-vis des fournisseurs de systèmes d'information

Les technologies de l'information jouent un rôle extrêmement complexe au sein des organisations. Nous comptons sur elles pour nous indiquer quand et où mener nos opérations de production, pour cartographier les flux financiers et pour identifier les segments de marché que nous pouvons cibler efficacement. Non seulement chaque membre de l'organisation dépend d'une manière ou d'une autre de la technologie, mais ces systèmes assurent également la connexion avec l'ensemble de l'écosystème dans lequel l'entreprise évolue.

Pour de nombreuses organisations en République tchèque et à l'étranger, le fonctionnement de leurs systèmes d'information est un véritable cauchemar. Elles doivent mettre en œuvre des changements destinés à soutenir leurs processus, à accroître l'efficacité de leur production ou à proposer leurs produits à de nouveaux clients. Elles commencent à élaborer un plan de projet et se rendent compte qu'elles devront procéder à des ajustements à l'aide d'une application capable de répondre à ces nouvelles exigences. Mais attention : le coût de ce changement sur le plan informatique commence à atteindre des sommets astronomiques ; le retour sur investissement dépasse la durée de vie de l'univers ; et le délai de mise en œuvre correspond à cet horizon temporel. Comment est-ce possible ? Après tout, lorsque nous avons mis en place le système d'information il y a cinq ans, nous avons constaté à quel point il nous ferait gagner du temps, comment il augmenterait notre efficacité et deviendrait notre soutien indispensable dans toutes nos activités. Que s'est-il passé entre-temps ?

La première réponse qui vient à l'esprit est de chercher le « coupable » au sein de votre service informatique et parmi vos fournisseurs externes ; ceux qui, selon vous, vous ont piégé et vous tiennent désormais en otage, vous pressurent comme un citron et ne vous fournissent pas ce dont vous avez besoin. Malheureusement, comme c'est souvent le cas, cette réponse n'est pas la bonne. Cette dépendance n'est que la conséquence de notre mauvaise planification et de notre approche inadéquate dans ce domaine. La vérité, c'est que riposter par la même méthode ne fonctionne pas ici ; nous devons plutôt adopter une approche globale pour trouver la solution, en nous projetant plusieurs années dans l'avenir.

Structure des coûts

Chaque année, nous consacrons une part importante de notre budget au développement des technologies de l'information. Quelle est la composition de ces coûts ?

1. Environ 20 % de nos dépenses sont consacrées au matériel informatique et à son fonctionnement. Il s'agit de dépenses pour lesquelles nous recevons un bien matériel ; en d'autres termes, au final, nous disposons d'un « appareil » : un ordinateur portable, un ordinateur de bureau, un serveur ou un élément de réseau.
2. 20 % supplémentaires de nos coûts sont consacrés aux technologies logicielles : systèmes d'exploitation, plateformes de virtualisation, bases de données et licences pour des applications spécifiques.
3. La plus grande partie de nos coûts, soit environ 60 %, est consacrée à l'administration du système, c'est-à-dire à s'assurer que celui-ci est opérationnel et fonctionne conformément à nos exigences. Il s'agit principalement d'un travail purement humain, effectué par une personne formée dans ce domaine. C'est également dans ce domaine que l'on constate le plus grand gaspillage de fonds, ce qui est étroitement lié à la qualité des personnes que nous recrutons. À titre d'exemple concret, je peux citer ma propre expérience : le fournisseur d'un système défaillant avait recommandé au client d'acheter du matériel et une base de données de classe supérieure pour résoudre le problème, pour un coût de cinq millions de CZK – soit environ le double du budget informatique annuel. Le client nous a demandé de vérifier la procédure proposée et, après avoir analysé les performances du serveur de base de données, nous avons dû conclure que le problème ne résidait pas dans la technologie, mais dans la manière dont le code était écrit. Une fois le code modifié, le système a fourni les réponses requises par le client, et les cinq millions n’ont pas été gaspillés. Soit dit en passant, cet achat n’aurait en rien résolu les problèmes.
   

En ce qui concerne les deux premiers points, il est possible de changer de fournisseur, et une analyse permet de déterminer clairement si ce changement sera rentable. Quant au troisième point, ce n'est pas aussi simple.

Comment naît la dépendance vis-à-vis de notre fournisseur ?

Même si nous considérons souvent un fournisseur comme une entité externe, il peut arriver que nous devenions dépendants de notre fournisseur interne. Il peut s'agir, par exemple, d'un développeur spécifique qui est l'un de nos employés.

Il est bon de comprendre dès le départ que cette dépendance peut être à la fois malsaine et symbiotique, c'est-à-dire bénéfique pour les deux parties. Néanmoins, je pense que le client doit toujours garder le contrôle total de l'ensemble du projet, et qu'un membre de la direction de l'entreprise doit en assumer la responsabilité.

Alors, comment devient-on dépendant ?

• En toute honnêteté, nous ne disposons pas des compétences nécessaires dans un domaine donné et cela ne vaut pas la peine de les maintenir en interne. Il est évident que si notre entreprise dispose d’une seule base de données Oracle, il est plus économique de faire appel à un spécialiste quelques heures par mois pour effectuer les tâches nécessaires à son fonctionnement. Cela nous évite les frais de formation de nos employés ; de plus, un spécialiste qui travaille exclusivement sur cette technologie dans plusieurs organisations est capable de résoudre ces problèmes de manière routinière, rapide et efficace.
  
• « Solutions à court terme »: les solutions à court terme et de petite envergure ont pour particularité de se développer très rapidement et de se propager bientôt à l'ensemble de l'entreprise. Tout a commencé par la création d'une base de données regroupant nos partenaires commerciaux et nos clients existants. Au bout d'un certain temps, nous avons demandé à pouvoir suivre les activités que nous menons avec ces contacts ; le fournisseur a donc programmé un nouveau module selon nos idées ; puis sont venus le suivi des demandes de service, la communication via EDI... Et soudain, un petit fournisseur est devenu le fournisseur d'une application clé. Personne dans l'entreprise ne sait exactement comment cela fonctionne ; et un seul programmeur a une idée de ce qui s'y trouve, d'où proviennent et où vont les données, et ce qu'il en advient.
  
• Si nous ne faisons appel qu'à un seul fournisseur – à condition d'avoir clairement défini les services qu'il nous fournit ainsi que le contrat de niveau de service (SLA) correspondant –, tout se passe bien. Dans le cadre de la consolidation de nos fournisseurs, nous avons très probablement obtenu des conditions plus avantageuses. Malheureusement, 90 % des entreprises n'ont aucune idée de ce que leur fournisseur fait pour elles. Ni les services ni le SLA ne sont décrits ; par conséquent, elles ont perdu le contrôle de leurs processus clés et de leur support informatique.
  
• L'intention du fournisseur – Pour être honnête, je n'ai jamais été confronté à ce genre de situation. Cependant, le fait est que si un fournisseur s'installe chez un client qui ne prête pas attention à cet aspect ou n'y consacre pas d'énergie, il peut profiter de cette situation et manipuler le client pour le placer dans une relation aussi inégale.
  

Les risques liés à une dépendance malsaine vis-à-vis d'un fournisseur informatique sont les mêmes que dans tout autre cas :

• Perte de contrôle sur les délais de livraison et la qualité: nous devons coordonner l'ensemble de nos besoins et leur satisfaction avec un fournisseur spécifique. Si celui-ci est surchargé, il risque de ne pas être en mesure de nous livrer dans les quantités et les délais que nous exigeons.
  
• Départ d'un collaborateur clé: le développeur, qui était le seul à bien connaître notre application, a décidé de changer de mode de vie et est parti méditer en Inde. Que pouvons-nous faire ?
• Impossibilité de mettre les fournisseurs en concurrence – nous aimerions trouver un nouveau fournisseur, mais nous ne savons pas comment organiser un appel d'offres, car nous ne savons pas quoi demander ni comment le formuler. En raison de la cession globale, le nouveau fournisseur doit intégrer ce risque dans son prix, ce qui rend son offre plus coûteuse. N'est-ce pas dommage ?
• Perte d'autonomie de l'entreprise et création d'un avantage concurrentiel – revenons au début de mon blog. Ce sont ceux qui conçoivent nos systèmes qui déterminent notre compétitivité. Nous n'obtenons que ce que le fournisseur est en mesure de nous fournir, et non ce que nous voulons et exigeons réellement.