Dans la première partie de cette série, nous avons abordé la manière dont nous pouvons développer une dépendance malsaine vis-à-vis de notre fournisseur et, surtout, les problèmes que cela peut entraîner pour notre entreprise.
Aujourd'hui, nous allons voir ce que nous pouvons faire pour éviter une telle dépendance.
1. Conserver la maîtrise du savoir-faire en matière de processus et de systèmes, ainsi que des plans relatifs à leur développement
Si vous décidez de ne pas vous soucier des questions informatiques et de donner des instructions générales à votre prestataire informatique, vous vous engagez tout droit vers la dépendance. Ce qui pourrait vous surprendre, c'est que cette approche pose souvent des problèmes au prestataire lui-même ; en effet, au bout d'un certain temps, les exigences du client commencent à se chevaucher et à s'entremêler, et répondre à ces nouvelles exigences devient alors un véritable casse-tête pour le prestataire.
Pour une entreprise qui souhaite rester compétitive, il est important de considérer l'informatique comme un outil permettant de soutenir, d'améliorer et d'évaluer ses processus. Il n'est pas difficile de comprendre comment s'y prendre, car nous disposons aujourd'hui de suffisamment de méthodologies et de normes qui nous permettent de garder une vue d'ensemble des processus et de mener à bien une planification efficace :
- L'architecture d'entreprise – une manière de décrire les objectifs d'une organisation, les moyens mis en œuvre pour atteindre ces objectifs à travers les processus métier, et la manière dont ces processus peuvent être soutenus par la technologie. Pour plus d'informations, consultez l'article « Ne vous laissez pas freiner par une architecture d'entreprise inadéquate ». Les deux approches les plus connues en matière d'architecture d'entreprise sont présentées sur les sites web de The Open Group et de Zachmann.
- Description des processus – les normes les plus connues et les plus largement utilisées sont élaborées par l'Open Management Group (www.omg.org). La description des processus selon la spécification BPMN (Business Process Model and Notation) permet aux dirigeants d'entreprise de comprendre et de documenter facilement les processus qui se déroulent au sein de leur entreprise.
- Documentation utilisateur – il ne s'agit pas nécessairement d'un document rédigé par le fournisseur et relégué dans un tiroir pour y prendre la poussière. Une bonne approche consiste à réaliser des vidéos qui montrent aux utilisateurs comment utiliser l'application dans leur travail quotidien, ce qui simplifie l'assistance produit et la formation des nouveaux utilisateurs. Ces vidéos ne durent souvent que quelques minutes et décrivent tout ce qu'il faut savoir pour utiliser efficacement le système. Par exemple, jetez un œil au guide d'utilisation de Yammer dans le cadre d'un projet de recherche, ou au guide expliquant comment commander des articles sur une boutique en ligne.
Toutes les normes et méthodologies s'accompagnent d'une documentation complète et de supports pédagogiques qui décrivent chaque domaine en détail. D'après mon expérience, il est judicieux de faire appel à un spécialiste qui saura sélectionner les éléments de la méthodologie adaptés à une entreprise en particulier.
Si vous formalisez votre savoir-faire sous une forme standardisée, vous disposerez non seulement d'un outil pour aborder des sujets qui contribuent à l'amélioration de votre entreprise, mais vous aurez également la certitude de trouver un terrain d'entente avec la grande majorité de vos fournisseurs actuels et potentiels.
Si vous souhaitez modifier certains aspects de vos processus et de vos flux d'informations, commencez par apporter des changements à l'organisation du travail, que ce soit au niveau du modèle ou dans le cadre d'un projet pilote : vérifiez si le changement apportera les avantages escomptés. Calculez ensuite les avantages du changement et les coûts de sa mise en œuvre. Si tout se passe comme prévu, commencez à modifier les systèmes ; dans le cas contraire, vous pouvez interrompre l'action sans aucun problème. Lorsque vous confiez entièrement cette tâche à un prestataire externe, rares sont ceux qui ont le courage d'arrêter un projet dans lequel nous avons déjà investi des ressources.
2. Les données doivent vous appartenir en toutes circonstances
Les données sont stockées chez notre fournisseur ; or, nous avons eu un différend avec lui et il nous a fait savoir que ces données lui appartenaient… Malheureusement, cette situation n’est pas aussi rare qu’on pourrait le croire. Cela n’arrive pas souvent avec les fournisseurs de services cloud et d’hébergement, comme on le pense généralement, mais le plus souvent avec les systèmes développés sur mesure, où les données sont stockées dans une « boîte noire » entièrement contrôlée par le fournisseur.
Il s'agit là d'une méthode traditionnelle visant à maintenir le client sous le contrôle du fournisseur. Ce problème peut généralement être résolu de deux manières : soit en contrôlant directement les données, soit en garantissant un moyen fiable de les obtenir dans un format exploitable.
Par exemple, un service de gestion des contacts e-mail que nous obtenons en nous inscrivant sur le site web de notre fournisseur. La première approche consiste à s'assurer que les données sont répliquées dans nos propres systèmes ; la seconde consiste à télécharger régulièrement les informations stockées dans les systèmes du fournisseur et à les conserver chez nous « au cas où ».
Même au sein de notre propre système, où le stockage des données est bien documenté, la mise en place d'une méthodologie d'exportation des données vers un tableau standard, une base de données ou un fichier XML peut grandement faciliter l'intégration d'un nouveau système. Il est important de mettre en place des procédures d'extraction des données, de vérifier que l'exportation fonctionne et que le format est bien documenté, car le moment critique où nous avons besoin de récupérer les données est précisément le pire moment pour découvrir que l'exportation ne fonctionne pas ou que les données parfaitement exportées sont encodées dans un format avec lequel nous ne pouvons pas travailler.
Ces exigences doivent être vérifiées lors de la mise en service de toute nouvelle fonctionnalité ou modification apportée aux systèmes par le fournisseur.
3. Conserver les droits de propriété intellectuelle sur les applications
La propriété des applications comprend la propriété du code source ou de la conception de l'application. Si nous n'avons pas le contrôle du code source, nous courons le risque, lorsque nous souhaiterons changer de fournisseur, de constater que le fournisseur actuel détient une partie essentielle du code et ne sera pas disposé à nous la fournir gratuitement. Nous pouvons éviter cela en définissant clairement la propriété dans le contrat, en précisant que le code développé à la suite des modifications demandées est notre propriété exclusive, ou que ces modifications sont créées sous une licence qui nous permet de les utiliser et de les distribuer gratuitement.
Même si nous avons obtenu la propriété du code par contrat, cela ne signifie pas pour autant que le fournisseur avec lequel nous sommes sur le point de résilier le contrat nous accordera l'accès à ce code. C'est pourquoi il est fortement recommandé de confier le système de gestion du code source, le wiki et les autres documents à un tiers, et d'imposer au partenaire l'obligation de stocker ces données à un endroit et à un moment précis, afin que nous puissions accéder aux versions actuelles.
4. L'intégration des systèmes plutôt que l'extension des fonctionnalités
Les API (interfaces de programmation d'applications) des services Web sont désormais couramment utilisées dans de nombreuses applications commerciales et open source. Cela signifie que toutes les fonctionnalités ou fonctions accessibles aux utilisateurs des applications peuvent également être utilisées entre différents systèmes et applications.
Grâce à l'utilisation de protocoles et de normes pour définir cette interface, ces services constituent un moyen de communication et une plateforme unifiés ; une application écrite dans un langage ou sur un système d'exploitation donné est ainsi accessible à des systèmes conçus de manière totalement différente. Les données sont transférées dans un format commun, tel que XML ou JSON, et les bases de code des deux systèmes restent totalement indépendantes.
De nos jours, tout le monde sait à quoi ressemble l'intégration de systèmes. Après tout, nous utilisons tous des services d'applications web qui sont intégrés les uns aux autres – par exemple, Google Agenda avec Google Contacts et Gmail. Si nous décidons de commencer à utiliser un autre agenda à la place de celui que nous avons actuellement, il nous suffit de le connecter aux données existantes. Cette méthode de changement de système n'est pas possible si nous disposons de notre propre système, que nous avons initialement acheté uniquement pour la comptabilité et auquel le fournisseur a progressivement ajouté un module CRM, un module de service, etc.
La même logique s'applique à l'intégration avec les systèmes fournis sous forme de service par les fournisseurs de services cloud (SaaS – Software as a Service). L'utilisation de services web permet de dissocier les applications les unes des autres, ce qui rend l'ensemble du système plus flexible et plus transparent. À l'inverse, des liens fixes entre les différents modules permettent au fournisseur de renforcer plus facilement notre dépendance à son égard, d'accroître la complexité du code, et la flexibilité du système se limite alors à celle de son élément le moins flexible.
5. Essayez de limiter au maximum les modifications apportées au système standard
Essayez de mettre en place le système requis en apportant le moins de modifications possible à l'implémentation standard. Vous n'êtes généralement pas le premier client du fournisseur. Essayez de tirer pleinement parti de l'expérience acquise par le fournisseur auprès d'autres clients lors de la mise en œuvre. Vous serez sans doute surpris de constater à quel point certains processus peuvent être mis en œuvre plus efficacement, ou que certaines données que nous avions auparavant négligées deviendront un avantage concurrentiel.
Si nous devons apporter des modifications importantes au fonctionnement de l'application, cela risque de compliquer considérablement la migration vers de nouvelles versions à l'avenir ; et toute migration constituera un défi en termes de développement et de déploiement.
6. Faites appel à plusieurs fournisseurs
Essayez de gérer vous-même l'ensemble de la conception, du développement, du déploiement et de l'exploitation du système, et ne confiez pas cette tâche au fournisseur. Il est par exemple judicieux de séparer les analystes métier des développeurs. Il est également conseillé de faire tester le système par des testeurs qui ne font pas partie de l'équipe de développement. Ils effectueront ce travail plus efficacement, et vous aurez ainsi beaucoup plus de chances d'obtenir un produit irréprochable. Si une autre partie est responsable de l'exploitation (par exemple, un fournisseur de services cloud), assurez-vous qu'elle incitera les développeurs à livrer un produit qui minimise les problèmes d'exploitation du système.
7. Préciser dans le contrat les modalités de résiliation, y compris les pénalités applicables au fournisseur
Comment la résiliation du contrat est-elle prévue ? Un préavis de trois mois, à l'issue duquel vous cessez de payer et le fournisseur cesse de fournir son assistance ? C'est tout à fait insuffisant.
Il est nécessaire de préciser quels documents et dans quelle forme le fournisseur doit vous remettre – ou remettre directement au nouveau fournisseur – pendant le délai de préavis. Si vous avez obtenu les droits de propriété intellectuelle sur la conception, le code source et les autres éléments de la documentation mentionnés au point 3, c'est tant mieux. Lors de la conclusion d'un contrat avec un fournisseur, il est judicieux de vérifier auprès des entreprises classées en 2e et 3e position ce dont elles auront besoin si elles devaient reprendre le développement et la maintenance à la place du lauréat.
8. Informer les fournisseurs des projets de développement futurs
Misez sur un partenariat à long terme avec vos fournisseurs. Si vous discutez régulièrement avec eux de vos projets de développement et des enjeux stratégiques – et pas seulement des modifications fonctionnelles actuelles –, le fournisseur pourra vous proposer des solutions permettant de mettre en place une architecture système stable, efficace et rentable, adaptée non seulement à vos besoins actuels, mais aussi à vos besoins futurs. Pour clarifier vos besoins, vous pouvez par exemple utiliser la méthode MuSCoW, qui classe les besoins dans les catégories suivantes :
- Indispensable – indispensable
- « J'aurais dû » – « J'aurais dû »
- Ça aurait pu être – ce serait bien d'avoir
- « Je n'en ai pas besoin pour l'instant » – ce n'est pas nécessaire pour le moment
9. Recueillir les idées et les avis des autres parties
Ne restez pas figé ; suivez les tendances ; recherchez les meilleures approches et pratiques ; et gardez un œil sur tout. Faites appel à une entreprise pour obtenir un avis extérieur : elle évaluera vos décisions tant d'un point de vue technique que stratégique. Cela ne doit pas nécessairement coûter cher. Et une telle consultation en vaut la peine, car elle vous aidera à éviter les erreurs. D'après mon expérience, je connais un cas où un fournisseur a contraint un client à investir plusieurs millions de couronnes pour résoudre un problème qu'il avait lui-même causé ; un consultant a constaté que cet investissement ne résoudrait pas du tout le problème, car celui-ci se situait ailleurs.
Un consultant peut vous aider à définir votre stratégie, à créer de la demande, à évaluer les différentes options et à envisager les choses sous un angle inattendu. Il peut également vous aider à évaluer vos fournisseurs et à garantir le meilleur résultat possible pour vous. Un consultant doit toujours garder à l'esprit que vous souhaitez rester indépendant d'un fournisseur particulier et que vous considérez la valeur de votre savoir-faire comme un avantage concurrentiel.
Le choix judicieux des fournisseurs relève de la gestion des risques
Je pense qu’après avoir lu cet article, vous avez une idée plus précise de la manière de faire de vos fournisseurs des partenaires de votre réussite, sans pour autant devenir leurs vassaux. Pour éviter les situations désagréables, il faut mettre en place une gestion des risques cohérente et choisir des solutions qui concilient les besoins actuels et la flexibilité future. En respectant les principes énoncés ci-dessus, vous vous assurerez de faire le bon choix en matière de fournisseurs et de nouveaux systèmes.
