La tecnología de la información desempeña un papel sumamente complejo en las organizaciones. La necesitamos para que nos indique cuándo y dónde llevar a cabo las operaciones de producción; para hacer un seguimiento del flujo de fondos; y para identificar los segmentos del mercado a los que podemos dirigirnos de manera eficaz. No solo todos los miembros de la organización dependen de la tecnología de alguna forma, sino que los sistemas también garantizan la conexión con todo el ecosistema en el que opera la empresa.
Para muchas organizaciones de la República Checa y del extranjero, el funcionamiento de sus sistemas de información es una pesadilla. Necesitan introducir cambios que respalden sus procesos, aumenten la eficiencia productiva u ofrezcan productos a nuevos clientes. Empiezan a preparar un plan de proyecto y se dan cuenta de que tendrán que realizar ajustes mediante una aplicación que dé respuesta a estos nuevos requisitos. Pero, un momento: el coste de este cambio en el ámbito informático empieza a alcanzar cotas astronómicas; el retorno de la inversión supera la vida útil del universo; y el plazo para su implementación se corresponde con este horizonte temporal. ¿Cómo es posible? Al fin y al cabo, cuando implementamos el sistema de información hace cinco años, vimos cuánto trabajo nos ahorraría, cómo aumentaría nuestra eficiencia y se convertiría en nuestro apoyo indispensable para todo lo que hacemos. ¿Qué ha pasado entretanto?
Lo primero que se te viene a la mente es buscar al «culpable» en tu departamento de TI y entre tus proveedores externos; aquellos que, en tu opinión, te han atrapado y ahora te mantienen cautivo, exprimiéndote hasta dejarte seco y sin ofrecerte lo que necesitas. Por desgracia, como suele ocurrir, esta respuesta no es correcta. Esta dependencia no es más que una consecuencia de nuestra mala planificación y nuestro enfoque deficiente en este ámbito. La verdad es que combatir el fuego con fuego no funciona en este caso; en cambio, debemos adoptar un enfoque integral para la solución, con una visión a varios años vista.
Estructura de costes
Cada año destinamos una parte considerable de nuestro presupuesto al desarrollo de las tecnologías de la información. ¿Cuál es la estructura básica de estos costes?
- Aproximadamente el 20 % de nuestros gastos se destinan al hardware y su funcionamiento. Se trata de gastos por los que recibimos algo tangible; es decir, al final del día, contamos con un «aparato»: un ordenador portátil, un ordenador de sobremesa, un servidor o un componente de red.
- Otro 20 % de nuestros gastos se destina a tecnologías de software: sistemas operativos, plataformas de virtualización, bases de datos y licencias para aplicaciones específicas.
- La mayor parte —aproximadamente el 60 % de nuestros costes— se destina a la administración del sistema, es decir, a garantizar que este sea funcional y funcione según nuestros requisitos. Se trata, en su mayor parte, de mano de obra humana, realizada por alguien con formación en este campo. Esta partida también representa la mayor cantidad de fondos gastados de forma ineficiente, lo cual está estrechamente relacionado con la calidad del personal que contratamos. Como ejemplo concreto, puedo citar mi propia experiencia, en la que el proveedor de un sistema defectuoso recomendó al cliente que adquiriera hardware y una base de datos de gama superior para resolver el problema, con un coste de cinco millones de coronas checas —lo que suponía aproximadamente el doble del presupuesto anual de TI—. El cliente nos pidió que verificáramos el procedimiento propuesto y, tras analizar el rendimiento del servidor de la base de datos, tuvimos que concluir que el problema no estaba en la tecnología, sino en la forma en que estaba escrito el código. Tras modificarlo, el sistema proporcionó las respuestas que el cliente necesitaba y no se desperdiciaron cinco millones. Por cierto, esa compra no habría resuelto los problemas en absoluto.
En los dos primeros puntos, es posible cambiar de proveedor, y un análisis puede indicarnos claramente si el cambio resultará rentable. En el tercer punto, no es tan sencillo.
¿Cómo surge la dependencia de nuestro proveedor?
Aunque a menudo pensamos en un proveedor como una entidad externa, también podemos llegar a depender de nuestro proveedor interno. Podría tratarse, por ejemplo, de un desarrollador concreto que sea empleado nuestro.
Es conveniente tener claro desde el principio que esta dependencia puede ser tanto perjudicial como simbiótica; es decir, beneficiosa para ambas partes. No obstante, creo que el cliente siempre debe tener todo el ámbito bajo su propio control, y que una persona de la alta dirección de la empresa debe asumir la responsabilidad al respecto.
Entonces, ¿cómo nos volvemos dependientes?
- Sencillamente, no tenemos conocimientos en un ámbito concreto y no merece la pena mantenerlos. Está claro que, si en nuestra empresa contamos con una única base de datos de Oracle, resulta más económico contratar a un especialista durante unas pocas horas al mes para que realice las tareas necesarias para su funcionamiento. Esto nos ahorra el coste de formar a nuestros empleados; además, un especialista que se dedica exclusivamente a esta tecnología en varias organizaciones es capaz de resolver estos problemas de forma rutinaria, rápida y eficaz.
- «Soluciones a corto plazo»: las soluciones a corto plazo y de pequeña envergadura tienen la particularidad de crecer muy rápidamente y extenderse pronto por toda la empresa. Todo empezó con la creación de una base de datos de nuestros socios comerciales y clientes actuales. Al cabo de un tiempo, solicitamos la posibilidad de realizar un seguimiento de las actividades que llevamos a cabo con estos contactos, por lo que el proveedor programó un nuevo módulo según nuestras ideas; luego vino el seguimiento de las solicitudes de servicio, la comunicación a través de EDI... Y, de repente, un pequeño proveedor se convirtió en el proveedor de una aplicación clave. Nadie en la empresa sabe exactamente cómo funciona, y solo un programador tiene una idea de lo que hay ahí, de dónde van y vienen los datos, y qué ocurre con ellos.
Recurrir a un único proveedor
– Si hemos definido los servicios que el proveedor nos presta y el correspondiente SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), entonces no pasa nada. Como parte de la consolidación de proveedores, lo más probable es que hayamos conseguido condiciones más favorables. Por desgracia, el 90 % de las empresas no tiene ni idea de lo que su proveedor hace por ellas. No se describen ni los servicios ni el SLA y, como consecuencia, han perdido el control sobre sus procesos clave y su soporte informático.
Intención del proveedor
– Para ser sincero, nunca me he encontrado con un caso así. Sin embargo, lo cierto es que, si un proveedor se acomoda con un cliente que no presta atención ni dedica esfuerzo a este aspecto, puede aprovecharse de la situación y manipular al cliente para crear una relación tan desigual.
Los riesgos de una dependencia poco saludable de un proveedor de TI son los mismos que en cualquier otro caso:
Pérdida de control sobre los plazos de entrega y la calidad
– Tenemos que coordinar todas nuestras necesidades y su cumplimiento con un proveedor concreto. Si están desbordados, es posible que no puedan cumplir con el volumen y los plazos que necesitamos.
La salida de una persona clave
– El desarrollador, que era el único que conocía bien nuestra aplicación, decidió cambiar de vida y se marchó a meditar a la India. ¿Qué podemos hacer al respecto?
Imposibilidad de competencia entre proveedores
– Nos gustaría encontrar un nuevo proveedor, pero no tenemos ni idea de cómo organizar una licitación porque no sabemos qué requisitos exigir ni cómo hacerlo. Debido a las condiciones generales del contrato, el nuevo proveedor debe incluir el riesgo en el precio, lo que encarece su oferta. ¿No es una lástima?
Pérdida de autonomía de la empresa y creación de una ventaja competitiva
– Volvamos al principio de mi blog. Quienes crean nuestros sistemas determinan nuestra competitividad. Solo obtenemos lo que el proveedor es capaz de ofrecer, no lo que realmente queremos y exigimos.
