La gestion des coûts dans le secteur du voyage : aperçu de la résilience et de l'évolution de l'industrie du voyage

Le retour d'entre les morts

Le secteur du voyage a subi des ravages sans précédent en raison de la COVID-19, peut-être plus que tout autre secteur. À titre d’exemple, les données du Business Travel Network révèlent une baisse stupéfiante de 94 % de l’activité du secteur pendant la pandémie. Cela signifie qu’en 2022, il ne nous restait plus que 6 % de notre capacité antérieure. En conséquence, les compagnies aériennes ont été contraintes de mettre des avions au sol, une mesure qui n’est pas facilement réversible.

Traditionnellement, les agences de voyages d'affaires (TMC) ont toujours eu pour mission d'accompagner les voyageurs d'affaires et/ou les responsables des réservations. Elles s'acquittaient de cette tâche en gérant diverses opérations telles que les réservations, les paiements et l'organisation des billets. Au cours des années qui ont précédé la pandémie de COVID-19, la tendance était que les clients utilisent Internet ou des outils de réservation en ligne pour reproduire les actions des TMC. De nombreuses TMC se sont tournées vers des systèmes entièrement automatisés. Ces plateformes, à l'instar de Booking.com ou d'Expedia, offrent une assistance humaine limitée. Après la COVID, il est apparu très clairement que ce mode de réservation en libre-service ne correspondait pas à ce que les voyageurs ou les responsables des réservations souhaitaient ou avaient besoin. Les TMC ont dû trouver un équilibre entre la technologie et l'assistance manuelle, cette dernière s'avérant essentielle pour offrir le meilleur des deux mondes.

Des braises

Depuis la pandémie de COVID-19, on observe une tendance marquée chez les agences de voyages d'affaires (TMC) à se concentrer davantage sur la fourniture d'un accompagnement complet aux clients confrontés aux incertitudes liées aux déplacements. Alors que certaines grandes TMC privilégient l'automatisation au détriment du service client, les petites et moyennes entreprises mettent l'accent sur une assistance personnalisée.

Ce niveau de soutien reste essentiel. Il est particulièrement crucial dans le contexte des défis mondiaux actuels, tels que les conflits, les catastrophes naturelles et les problèmes de santé publique.

Les prestataires du secteur du voyage (compagnies aériennes, hôtels et agences de location de voitures) ont progressivement augmenté leurs capacités et remis en service des avions et des hôtels. Cela a entraîné d'importantes fluctuations des coûts, notamment par rapport à la période d'avant la pandémie. En 2024, les prix des billets d'avion se stabilisent désormais. En revanche, les tarifs hôteliers restent élevés et augmentent à un rythme supérieur à celui de l'inflation.

Beaucoup ont repensé leur approche en matière de réservation de voyages. L'idée selon laquelle les plateformes en ligne en libre-service constituent le choix idéal a été remise en question. On pensait généralement qu'il était toujours moins cher de réserver directement auprès du prestataire. Or, ce n'est pas toujours le cas, surtout lorsqu'il existe plusieurs prestataires parmi lesquels choisir et que l'on prend en compte l'ensemble du processus de gestion des voyages, de la commande au paiement. Cela souligne l'importance de choisir une agence de voyages d'affaires (TMC) adaptée aux besoins spécifiques de l'entreprise. Les services d'une agence de voyages d'affaires peuvent entraîner des frais supplémentaires. Cependant, l'expertise qu'elle apporte permet souvent de réaliser des économies significatives à long terme en garantissant les meilleurs tarifs et en fournissant un soutien inestimable.

L'importance de données fiables dans la gestion des coûts

La plupart des clients disposent d'une politique de voyage. Celle-ci constitue une référence incontournable pour les voyageurs et les responsables des réservations, ainsi qu'un élément clé de contrôle lors de la comparaison des dépenses réelles avec les prévisions. Cependant, nombreux sont ceux qui réexaminent leurs politiques de voyage, devenues obsolètes au fil du temps, ce qui a des répercussions sur les activités de voyage et le suivi de la conformité. Par exemple, des barèmes hôteliers obsolètes peuvent entraîner des écarts lors de la réservation d'hébergements. Il est essentiel de conseiller aux clients de mettre à jour leurs politiques, non seulement pour des raisons de rentabilité, mais aussi dans une optique de développement durable.

De nombreuses entreprises réexaminent actuellement leurs politiques de déplacement et encouragent les modes de transport respectueux de l'environnement, comme le train plutôt que les vols court-courriers. Il est essentiel d'aligner ces politiques à la fois sur les besoins de l'entreprise et sur les objectifs de développement durable. Cependant, la mise en œuvre et l'application efficaces de ces politiques restent un défi pour de nombreuses organisations.

La gestion des coûts dans le secteur du voyage a toujours été perçue comme quelque peu complexe en raison de la fluctuation constante des prix. Lorsque vous consultez des sites de réservation comme Skyscanner, vous remarquez que les prix changent d'une minute à l'autre. Cette complexité tient aux algorithmes sophistiqués utilisés par les hôtels, les compagnies aériennes et les agences de location de voitures pour ajuster leurs prix sur les différents canaux de distribution.

Pour gérer efficacement ces coûts et calculer les économies réalisées, il faut adopter une approche différente, qui implique de se repérer parmi les références et les calculs complexes. Malgré cette complexité, les économies que nous permettons à nos clients de réaliser dépassent généralement les 20 %.

Comprendre et suivre les frais de déplacement n'est pas chose aisée pour les clients, car les informations détaillées pouvant être tirées des factures de voyage ou des notes de frais sont insuffisantes.

On observe actuellement une tendance générale dans le secteur qui pousse les prestataires à contourner les méthodes de réservation traditionnelles et à obliger les utilisateurs à réserver directement. PremierInn.com, RyanAir.com et même BA.com en sont des exemples.

Cependant, la réalité est que les voyageurs d'affaires, en particulier ceux issus de grandes entreprises, préfèrent les processus de réservation centralisés afin de garantir une cohérence et une assistance optimisée. Si les réservations directes gagnent du terrain, leur impact sur les tarifs et la dynamique du secteur reste incertain.

Des solutions commencent à voir le jour, mais l'essentiel réside dans la mise en place d'un soutien solide pour les voyageurs, l'adoption de politiques et de pratiques adaptées, et la prise de conscience que le billet le moins cher n'est pas forcément synonyme du coût global le plus bas. Il s'agit d'adopter une approche globale.

Il est intéressant de noter que, lors de mon précédent parcours professionnel de plus de vingt ans chez Reuters, nous disposions, au sein du service des achats, de spécialistes dédiés à la gestion des voyages, chargés de superviser les relations avec les fournisseurs. Cependant, cette pratique semble de plus en plus rare aujourd’hui.

C'est là qu'ERA peut jouer un rôle essentiel, en agissant comme médiateur, en assurant le respect des contrôles et en favorisant l'amélioration continue. Les entreprises de premier plan remettent en question le statu quo, non seulement avec nous, mais aussi avec d'autres entités similaires, dans leur quête d'excellence.

En substance, il s'agit de rester informé et proactif dans un secteur qui a été profondément bouleversé. Certains des plus grands acteurs, autrefois considérés comme infaillibles, ont dû faire face à des défis et des revers majeurs en raison de leur complaisance et de leur arrogance, convaincus que leur taille seule suffirait à les protéger.

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