Le contrôle et la gestion des dépenses d'une entreprise constituent toujours un défi, quels que soient son secteur d'activité et sa taille. Et lorsqu'il s'agit des dépenses de téléphonie, la situation se complique encore davantage. Après tout, la téléphonie est présente dans tous les secteurs d'activité, avec plus ou moins d'importance. La gestion des coûts de téléphonie exige bien plus que de connaître les tarifs pratiqués par les opérateurs, les dates d'échéance des factures et de comparer les montants budgétés aux montants réels. Une série de mesures quotidiennes peut contribuer à un meilleur contrôle et à une meilleure gestion des dépenses de téléphonie d'entreprise. Voyons quelques-unes d'entre elles.
Analyse des profils de consommation des employés dans la gestion de la téléphonie
Dans les entreprises, il existe des domaines où la téléphonie ne sert que de support aux activités, et d'autres où ce coût est essentiel à la performance – par exemple, le service client.
Et au sein même de ces secteurs, cette différenciation peut exister. C'est pourquoi la compréhension du profil professionnel des employés et des secteurs constitue une première étape pour évaluer les besoins, réévaluer les coûts au cas par cas et, ce faisant, non seulement réduire les coûts, mais aussi améliorer les performances dans certains secteurs.
Encourager la participation des employés à la gestion de la téléphonie
C'est un aspect que de nombreuses entreprises négligent, mais qui donne généralement d'excellents résultats, notamment en ce qui concerne les frais de téléphonie mobile, où chaque employé est personnellement responsable.
Un commercial, par exemple, peut signaler qu'il rencontre des difficultés à utiliser le standard téléphonique dans certaines régions. Un acheteur peut souhaiter utiliser un appareil plus sophistiqué pour communiquer avec les fournisseurs lorsque cela ne nécessite pas de passer par des appels téléphoniques.
Ainsi, chaque employé peut évoquer ses difficultés, les contraintes actuelles et faire part de ses suggestions, non seulement concernant son travail, mais aussi au sujet de l'entreprise.
Il est conseillé de mener une enquête sur les habitudes et les besoins et de recueillir les suggestions qui pourraient en découler. Les utilisateurs soulèvent toujours des questions que l'on ne parvient pas toujours à aborder dans une perspective globale, car celle-ci a tendance à étouffer tout le monde dans des schémas de consommation.
Chaque poste de travail peut avoir d'excellentes idées pour améliorer la gestion de la téléphonie de l'entreprise.
Mettre en place des processus de gestion de la téléphonie
Les coûts de téléphonie concernent tous les services de l'entreprise et sont générés individuellement, en fonction des besoins de chaque employé. Il est donc normal que chaque personne et chaque service dispose d'un mode de gestion propre, avec des niveaux de priorité variables.
Cependant, cela finit par entraver la gestion, notamment lorsqu'il s'agit d'évaluer les résultats.
L'approche idéale consiste à concevoir et à mettre en place des processus couvrant toutes les étapes, de la souscription d'un contrat à la consommation quotidienne, en analysant les coûts et les actions à chaque étape. Un autre aspect important est de comprendre comment les processus influencent chaque domaine de l'entreprise et sont influencés par ceux-ci.
L'idée principale est de définir un processus qui uniformise les méthodes de contrôle et de gestion.
Mettre en place un système de gestion des télécommunications
Un système de gestion est un allié précieux pour toutes les tâches liées à l'examen, au contrôle, à l'audit et à l'analyse des coûts de téléphonie de l'entreprise. Ces coûts impliquent un volume important de données qui, une fois regroupées, permettent de réaliser diverses analyses et interprétations.
Les tableurs peuvent constituer une bonne solution pour les petites et moyennes entreprises qui ont peu de lignes, mais en général, surtout dans les grandes entreprises, ils empêchent une évaluation rapide des résultats et le partage des analyses.
Les bonnes solutions de systèmes d'entreprise disponibles sur le marché proposent des modules permettant de gérer diverses informations relatives à la téléphonie de l'entreprise :
- Le portefeuille d'actifs ;
- les contrats, avec leurs détails, leurs montants et leurs dates d'échéance ;
- Lignes, utilisateurs, forfait associé et historique des paiements ;
- Paiements effectués et crédits à recouvrer.
Nous pouvons également trouver des solutions système spécifiques dotées de fonctionnalités. Il faut toutefois garder à l'esprit la facilité d'utilisation pour la saisie des données (ou la gestion de fichiers électroniques par les opérateurs) ainsi que la polyvalence permettant d'extraire des données à partir de diverses options et de rapports de performance.
Recenser et inventorier les équipements de téléphonie de l'entreprise
Par « ressources téléphoniques », nous entendons les appareils fixes et mobiles ainsi que les centraux téléphoniques, leurs lignes et les forfaits associés à chacun d'entre eux. Il s'agit de l'ensemble des équipements mis à la disposition des équipes de travail pour leurs activités.
Le contrôle et l'inventaire périodique vous permettent de comprendre les différents facteurs qui influent sur la qualité et les coûts de la téléphonie au sein de l'entreprise :
Vérifiez le nombre d'appareils
- De nombreux modèles sont anciens et ne prennent pas en charge les technologies de communication instantanée actuelles, qui permettent de réduire la consommation de téléphonie vocale en recourant à la téléphonie par données, moins coûteuse, et aux réseaux Wi-Fi.
- Un autre point important concerne les appareils inutilisés, ceux des employés qui ont quitté l'entreprise ou changé de service. Ils peuvent être utilisés par les nouveaux employés ou vendus – des offres internes sont disponibles.
Vérifier le nombre de lignes, les plans et les dimensions
- Les lignes inutilisées ou mal dimensionnées par rapport à la zone concernée ; le stock permet de réaffecter les ressources aux zones où il y a une pénurie, évitant ainsi la conclusion de contrats inutiles.
- Les contrats qui ne répondent pas aux besoins ou qui sont surévalués – ils comportent des garanties qui ne répondent pas aux besoins de l'assuré ou des prestations qui ne sont pas nécessaires, ce qui permet de réduire la couverture et le coût du contrat.
Un premier état des lieux permet de mettre en évidence tous ces éléments, à partir desquels nous pouvons ensuite déterminer les solutions les plus adaptées, en fonction du profil de consommation de l'utilisateur et de l'entreprise.
Vérifiez et contrôlez vos factures de téléphone
Il est tout aussi important de vérifier chaque facture que vous recevez chaque mois, notamment pour repérer les frais supplémentaires, que de renégocier et d'obtenir les meilleurs tarifs pour chaque ligne.
Il peut s'agir de besoins non couverts par le contrat ; il est donc important d'en analyser la cause afin de déterminer s'ils sont récurrents et s'il serait plus économique d'inclure ces éléments dans le contrat. Il peut également s'agir de dépenses inappropriées, dues aux pratiques des utilisateurs ou à des frais facturés par l'opérateur en dehors du contrat.
Ces contrôles permettront non seulement de surveiller le travail des opérateurs, mais aussi les habitudes de consommation des utilisateurs, ce qui les incitera à s'engager davantage en faveur des objectifs de l'entreprise et des bonnes pratiques.
L'audit constitue un point de départ important pour la procédure de contrôle ; il permet de rechercher les frais indus facturés rétroactivement et de prendre des mesures à l'encontre de l'opérateur. On estime qu'en moyenne, 7 % des montants facturés sur les factures sont indus.
En d'autres termes, il s'agit d'une somme importante à recouvrer.
Renégociez toujours et recherchez de nouveaux fournisseurs
La recherche de nouveaux fournisseurs peut sembler compliquée sur un marché dominé par quatre ou cinq grandes entreprises bureaucratiques. Mais la réalité d'aujourd'hui est tout autre.
Il y a la portabilité, qui permet de changer rapidement d'opérateur. Mais l'essentiel réside dans la compétitivité du secteur ; les opérateurs proposent des offres de plus en plus flexibles pour attirer les clients à des prix plus avantageux.
Les contrats d'approvisionnement doivent être négociés aux meilleures conditions possibles, car ils constituent un engagement à long terme et comportent des clauses de résiliation strictes.
ERA Group, un cabinet de conseil international spécialisé dans la gestion des coûts, dispose d'une méthodologie d'optimisation reconnue et d'un équipe de professionnels qualifiés possédant une solide expérience dans ce domaine.
