Kako nastane odvisnost od dobaviteljev informacijskih sistemov

Informacijska tehnologija ima v organizacijah izjemno kompleksno vlogo. Potrebujemo jo, da nam narekuje, kdaj in kje izvajati proizvodne operacije, da nam prikaže, kam tečejo finančna sredstva, in da nam pomaga opredeliti tiste dele trga, na katere se lahko učinkovito osredotočimo. Ne le da je vsak član organizacije na nek način odvisen od tehnologije, ampak ti sistemi tudi zagotavljajo povezavo s celotnim ekosistemom, v katerem podjetje deluje.

Za številne organizacije v Češki republiki in v tujini je delovanje njihovih informacijskih sistemov prava nočna mora. Potrebujejo spremembe, ki bodo podprle njihove procese, povečale učinkovitost proizvodnje ali omogočile ponujanje blaga novim strankam. Začnejo pripravljati projektni načrt in ugotovijo, da bodo morali izvesti prilagoditve z uporabo aplikacije, ki bo podpirala te nove zahteve. A počakajte – stroški te spremembe na IT strani se začnejo dvigovati v astronomske višine; donosnost naložbe presega življenjsko dobo vesolja; rok za njeno izvedbo pa ustreza temu časovnemu obzorju. Kako je to mogoče? Konec koncev, ko smo pred petimi leti uvedli informacijski sistem, smo videli, koliko dela nam bo prihranil, kako bo povečal našo učinkovitost in postal naša nepogrešljiva podpora pri vsem, kar počnemo. Kaj se je v tem času zgodilo?

Prvi odgovor, ki pride na misel, je, da poiščete »krivca« v svojem IT-oddelku in med zunanjimi dobavitelji; tiste, ki so vas po vašem mnenju ujeli v past in vas zdaj držijo v ujetništvu, vas izkoriščajo do konca in ne zagotavljajo tistega, kar potrebujete. Na žalost, kot je pogosto v takih primerih, ta odgovor ni pravi. Ta odvisnost je zgolj posledica našega slabega načrtovanja in pristopa na tem področju. Resnica je, da se tu ne da boriti proti ognju z ognjem; namesto tega moramo k rešitvi pristopiti celovito in gledati nekaj let v prihodnost.

Struktura stroškov

Vsako leto namenjamo znaten del našega proračuna za razvoj informacijske tehnologije. Kako je sestavljena ta struktura stroškov?

1. Približno 20 % naših stroškov gre za strojno opremo in njeno delovanje. To so stroški, za katere prejmemo nekaj fizičnega; torej imamo na koncu dneva »napravo« – prenosni računalnik, namizni računalnik, strežnik ali omrežni element.
2. Še dodatnih 20 % naših stroškov gre za programsko opremo – operacijske sisteme, platforme za virtualizacijo, podatkovne baze in licence za posamezne aplikacije.
3. Največji delež, približno 60 % naših stroškov, gre za upravljanje sistema – za zagotavljanje, da sistem deluje in deluje v skladu z našimi zahtevami. Pri tem gre večinoma za čisto človeško delo, ki ga opravlja oseba z ustrezno izobrazbo na tem področju. Ta del predstavlja tudi največji delež neučinkovito porabljenih sredstev, kar je tesno povezano s kakovostjo kadrov, ki jih zaposlujemo. Kot konkreten primer lahko navedem lastno izkušnjo, ko je dobavitelj nefunkcionalnega sistema stranki priporočil nakup strojne opreme in baze podatkov višjega razreda za rešitev problema, kar je stalo pet milijonov CZK – kar je bilo približno dvakrat več od letnega proračuna za IT. Stranka nas je prosila, da preverimo predlagani postopek, in po analizi delovanja strežnika baze podatkov smo morali ugotoviti, da problem ni bil v tehnologiji, ampak v načinu pisanja kode. Po njegovi spremembi je sistem zagotovil odgovore, ki jih je zahteval stranka, in pet milijonov ni bilo zapravljenih. Mimogrede, ta nakup sploh ne bi rešil težav.
   

V prvih dveh točkah je zamenjava dobaviteljev mogoča, analiza pa nam lahko jasno pokaže, ali se bo ta sprememba izplačala. V tretji točki pa stvar ni tako preprosta.

Kako pride do odvisnosti od našega dobavitelja?

Čeprav si dobavitelja pogosto predstavljamo kot zunanjo osebo, se lahko zgodi, da postanemo odvisni tudi od našega notranjega dobavitelja. To je lahko na primer določen razvijalec, ki je naš zaposleni.

Že na začetku je dobro zavedati se, da je ta odvisnost lahko tako nezdrava kot tudi simbiotična, tj. koristna za obe strani. Kljub temu menim, da mora stranka vedno imeti celotno področje pod lastnim nadzorom, za kar pa mora biti odgovoren nekdo iz vodstvenega kadra podjetja.

Torej, kako postanemo odvisni?

• Zavestno – na določenem področju nimamo znanja in se nam ne splača ga pridobivati. Jasno je, da če imamo v podjetju eno samo bazo podatkov Oracle, je ceneje za nekaj ur na mesec najeti strokovnjaka, ki bo opravil naloge, potrebne za njeno delovanje. S tem prihranimo stroške usposabljanja zaposlenih, strokovnjak, ki se ukvarja s to tehnologijo v več organizacijah, pa je sposoben te težave reševati rutinsko, hitro in učinkovito.
  
• »Kratkoročne rešitve« – kratkoročne in manjše rešitve se zelo hitro razširijo in kmalu zajamejo celotno podjetje. Začelo se je z vzpostavitvijo baze podatkov naših obstoječih in poslovnih partnerjev. Čez nekaj časa smo zahtevali možnost spremljanja dejavnosti, ki jih izvajamo s temi stiki – zato je dobavitelj v skladu z našimi zamislimi programiral nov modul; sledilo je spremljanje zahtevkov za storitve, komunikacija prek EDI... In nenadoma je majhen dobavitelj postal dobavitelj ključne aplikacije. Nihče v podjetju ne ve natančno, kako deluje; in le en programer ima predstavo o tem, kaj je tam; od kod in kam tečejo podatki; in kaj se z njimi dogaja.
  

Uporaba le enega dobavitelja

– če smo opredelili storitve, ki jih dobavitelj opravlja za nas, ter s tem povezano pogodbo o ravni storitev (SLA), se nič ne spremeni. V okviru konsolidacije dobaviteljev smo najverjetneje dosegli ugodnejše pogoje. Na žalost pa 90 % podjetij nima pojma, kaj njihov dobavitelj sploh počne zanje. Niti storitve niti pogodba o ravni storitev niso opredeljene, zaradi česar so izgubila nadzor nad svojimi ključnimi procesi in IT-podporo.

Namen dobavitelja

– Če sem iskren, s takšnim primerom se še nisem srečal. Vendar pa je dejstvo, da če se dobavitelj sprijazni s stranko, ki temu področju ne posveča pozornosti ali energije, lahko to izkoristi in stranko zmanipulira v takšno neenakopravno razmerje.

Tveganja, povezana z nezdravo odvisnostjo od dobavitelja IT-storitev, so enaka kot v vseh drugih primerih:

Izguba nadzora nad roki dobave in kakovostjo

– moramo uskladiti vse naše zahteve in njihovo izpolnitev z določenim dobaviteljem. Če je ta preobremenjen, morda ne bo mogel izpolniti naročila v obsegu in v roku, ki ju zahtevamo.

Odhod ključnega sodelavca

– razvijalec, ki je bil edini, ki je poznal našo aplikacijo, se je odločil spremeniti svoj življenjski slog in odšel meditirat v Indijo. Kaj naj storimo?

Nemogočnost konkurence med dobavitelji

– radi bi našli novega dobavitelja, vendar ne vemo, kako organizirati razpis, saj ne vemo, kaj naj zahtevamo in kako. Zaradi splošne določbe mora novi dobavitelj tveganje vključiti v ceno, kar njegovo ponudbo podraži. Ali ni to škoda?

Izguba avtonomije podjetja in ustvarjanje konkurenčne prednosti

– vrnimo se na začetek mojega bloga. Našo konkurenčnost določajo tisti, ki ustvarjajo naše sisteme. Dobimo le tisto, kar nam dobavitelj lahko ponudi; ne pa tisto, kar si res želimo in zahtevamo.