Gestión de costes en el sector de los viajes: análisis de la resiliencia y la evolución del sector

El regreso de entre los muertos

El sector turístico ha sufrido una devastación sin precedentes a causa de la COVID-19, quizá más que cualquier otro sector. A modo de ejemplo, los datos de Business Travel Network revelan una impresionante caída del 94 % en la actividad del sector durante la pandemia. Esto significa que en 2022 nos quedamos con apenas el 6 % de nuestra capacidad anterior. En consecuencia, las aerolíneas se vieron obligadas a dejar los aviones en tierra, un proceso que no es fácil de revertir.

Tradicionalmente, las empresas de gestión de viajes (TMC) han prestado apoyo a los viajeros de negocios y/o a quienes realizan las reservas. Para ello, se han encargado de diversas tareas, como las reservas, los pagos y la gestión de los billetes. En los años previos a la COVID-19, la tendencia era que los clientes utilizaran Internet o herramientas de reserva en línea para realizar las mismas acciones que las TMC. Muchas TMC han adoptado sistemas totalmente automatizados. Estas plataformas, como Booking.com o Expedia, ofrecen una asistencia humana limitada. Tras la COVID, quedó muy claro que este sistema de reservas de viajes basado en el autoservicio no era lo que los viajeros o los responsables de las reservas querían o necesitaban. Las TMC han tenido que encontrar un equilibrio entre la tecnología y la asistencia manual, que ha sido clave para ofrecer lo mejor de ambos mundos.

De las brasas

Desde la aparición de la COVID-19, se ha observado una tendencia clara por parte de las agencias de viajes corporativas (TMC) a centrarse más en ofrecer un apoyo integral a los clientes que se enfrentan a las incertidumbres de los viajes. Mientras que algunas TMC de gran tamaño dan prioridad a la automatización frente a la atención al cliente, las de tamaño pequeño y mediano hacen hincapié en la asistencia personalizada.

Este nivel de apoyo sigue siendo fundamental. Es especialmente importante en un contexto de retos globales actuales, como los conflictos, las catástrofes naturales y los problemas de salud pública.

Los proveedores de servicios turísticos (compañías aéreas, hoteles y empresas de alquiler de coches) han ido aumentando gradualmente su capacidad y han vuelto a poner en servicio aviones y hoteles. Esto ha provocado grandes fluctuaciones en los costes, sobre todo en comparación con la situación anterior a la pandemia. En 2024, los precios de los vuelos se están estabilizando. Sin embargo, los precios de los hoteles siguen siendo elevados y están aumentando por encima de la inflación.

Muchos se han replanteado su forma de reservar viajes. La idea de que las plataformas online de autoservicio son la opción más adecuada se ha puesto en tela de juicio. La percepción general era que siempre resulta más barato reservar directamente con el proveedor. Sin embargo, esto no es siempre así, sobre todo si existe cierta variedad de proveedores y se tiene en cuenta todo el proceso de gestión de viajes, desde la contratación hasta el pago. Esto pone de relieve la importancia de elegir la agencia de viajes corporativa (TMC) adecuada, adaptada a las necesidades específicas de la empresa. Los servicios de una TMC pueden conllevar gastos adicionales. Sin embargo, la experiencia que ofrecen suele traducirse en un ahorro significativo a largo plazo, al garantizar las mejores tarifas y proporcionar un apoyo inestimable.

La importancia de disponer de datos fiables en la gestión de costes

La mayoría de los clientes cuentan con una política de viajes. Esta constituye una guía fundamental para los viajeros y los responsables de las reservas, además de un elemento clave de control a la hora de comparar los gastos reales con los previstos. Sin embargo, muchos están revisando sus políticas de viajes, que con el tiempo quedan obsoletas, lo que afecta a las actividades de viaje y al control del cumplimiento normativo. Por ejemplo, unas tarifas hoteleras desactualizadas pueden dar lugar a discrepancias a la hora de reservar alojamiento. Es fundamental asesorar a los clientes sobre la actualización de sus políticas, no solo por motivos de rentabilidad, sino también por cuestiones de sostenibilidad.

Muchas empresas están revisando actualmente sus políticas de viajes y fomentando opciones de transporte respetuosas con el medio ambiente, como los viajes en tren en lugar de los vuelos de corta distancia. Es fundamental que las políticas se adapten tanto a las necesidades empresariales como a los objetivos de sostenibilidad. Sin embargo, la aplicación y el cumplimiento efectivos de estas políticas siguen siendo un reto para muchas organizaciones.

La gestión de costes en el sector de los viajes siempre se ha considerado algo complicada debido a la constante fluctuación de los precios. Cuando visitas sitios web de reservas como Skyscanner, te das cuenta de que los precios cambian cada minuto. Esta complejidad se debe a los sofisticados algoritmos que utilizan los hoteles, las aerolíneas y las empresas de alquiler de coches para ajustar los precios en los distintos canales.

Para gestionar eficazmente estos costes y calcular el ahorro, se requiere un enfoque diferente, que implica analizar los valores de referencia y realizar cálculos complejos. A pesar de esta complejidad, el ahorro que conseguimos para nuestros clientes suele superar el 20 %.

Comprender y realizar un seguimiento de los gastos de viaje es algo que los clientes no pueden llevar a cabo fácilmente, ya que la cantidad de datos «detallados» que se pueden extraer de las facturas de viaje o de las solicitudes de reembolso no es la óptima.

Se ha producido un cambio generalizado en el sector, por el que los proveedores eluden los métodos tradicionales de reserva y obligan a los usuarios a reservar directamente. PremierInn.com, RyanAir.com e incluso BA.com son ejemplos de ello.

Sin embargo, la realidad es que los viajeros de negocios, especialmente los de las grandes empresas, prefieren los procesos de reserva centralizados para garantizar la coherencia y una atención al cliente optimizada. Aunque las reservas directas están ganando terreno, su impacto en los precios y en la dinámica del sector sigue siendo incierto.

Están surgiendo nuevas soluciones, pero la clave reside en establecer un sólido apoyo básico para los viajeros, aplicar políticas y prácticas adecuadas, y comprender que el billete más barato no equivale necesariamente al menor coste total. Se trata de adoptar un enfoque integral.

Curiosamente, en mi anterior experiencia corporativa de más de dos décadas en Reuters, contábamos con especialistas en gestión de viajes dentro del departamento de compras que se encargaban de supervisar las relaciones con los proveedores. Sin embargo, esta práctica parece cada vez más infrecuente hoy en día.

Es aquí donde ERA puede desempeñar un papel fundamental, actuando como mediadora, aplicando controles e impulsando la mejora continua. Las empresas líderes están cuestionando el statu quo, no solo con nosotros, sino también con otras entidades similares, en su búsqueda de la excelencia.

En esencia, se trata de mantenerse informado y actuar con iniciativa en un sector que ha sufrido graves trastornos. Algunas de las empresas más importantes, que antes se consideraban infalibles, se han enfrentado a importantes retos y reveses debido a su complacencia y arrogancia, al creer que su mero tamaño las mantendría a salvo.