Upravljanje stroškov v turizmu: vpogled v prilagodljivost in razvoj turistične industrije

Vstajenje od mrtvih

Turistična industrija je zaradi pandemije COVID-19 utrpela brezprimeren udarec, morda večji kot kateri koli drug sektor. Podatki organizacije Business Travel Network na primer kažejo, da se je dejavnost v tej industriji med pandemijo zmanjšala za kar 94 %. To pomeni, da smo leta 2022 ostali le s 6 % prejšnje zmogljivosti. Posledično so bile letalske družbe prisiljene umakniti letala iz prometa, kar je proces, ki ga ni mogoče zlahka obrniti.

Podjetja za upravljanje potovanj (TMC) so tradicionalno delovala tako, da so nudila podporo poslovnim potnikom in/ali osebam, ki so opravljale rezervacije. To so počela z opravljanjem različnih nalog, kot so rezervacije, plačila in urejanje vozovnic. V letih pred izbruhom pandemije COVID-19 je bil trend takšen, da so stranke uporabljale internet ali spletna orodja za rezervacije, da bi same opravile naloge, ki so jih prej opravljala podjetja TMC. Mnoga podjetja TMC so prešla na popolnoma avtomatizirane sisteme. Te platforme, kot sta Booking.com ali Expedia, nudijo omejeno človeško podporo. Po COVID-u je bilo zelo očitno, da ta samopostrežna rezervacija potovanj ni bila tisto, kar so potniki ali naročniki želeli ali potrebovali. TMC-ji so morali najti ravnovesje med tehnologijo. Ročna pomoč je bila ključna za zagotavljanje najboljšega iz obeh svetov.

Iz žerjavice

Od izbruha pandemije COVID-19 je opazen trend, da se podjetja za upravljanje potovanj (TMC) vse bolj osredotočajo na zagotavljanje celovite podpore strankam, ki se spopadajo z negotovostmi pri potovanjih. Medtem ko nekatera velika podjetja TMC dajejo prednost avtomatizaciji pred podporo strankam, manjša in srednje velika podjetja poudarjajo osebno prilagojeno pomoč.

Ta raven podpore ostaja ključnega pomena. Še posebej pomembna je v času trenutnih globalnih izzivov, kot so konflikti, naravne nesreče in skrbi za javno zdravje.

Ponudniki potovalnih storitev (letalske družbe, hoteli in podjetja za najem avtomobilov) so postopoma povečali zmogljivosti ter ponovno začeli obratovati z letali in hoteli. To je povzročilo velika nihanja cen, zlasti v primerjavi z obdobjem pred pandemijo. V letu 2024 se cene letov zdaj umirjajo. Cene hotelov pa ostajajo visoke in rastejo hitreje od inflacije.

Mnogi so premislili o svojem pristopu k rezervaciji potovanj. Predpostavka, da so spletne samopostrežne platforme prava izbira, je bila postavljena pod vprašaj. Prevladovalo je mnenje, da je vedno ceneje rezervirati neposredno pri ponudniku. Vendar to ni vedno res, zlasti če obstaja izbira med ponudniki in se upošteva celoten proces od naročila do plačila za potovanja. To poudarja pomen izbire prave potovalne agencije (TMC), prilagojene posebnim potrebam podjetja. Storitve TMC lahko povzročijo dodatne stroške. Vendar pa strokovno znanje, ki ga ponujajo, pogosto vodi do znatnih prihrankov na dolgi rok, saj zagotavljajo najboljše cene in nudijo neprecenljivo podporo.

Pomen kakovostnih podatkov pri upravljanju stroškov

Večina strank ima potovalno politiko. Ta predstavlja nekakšno »biblijo« za potnike in osebe, ki opravljajo rezervacije, ter ključno točko nadzora pri primerjavi dejanskih in pričakovanih stroškov. Vendar pa mnoge stranke ponovno pregledujejo svoje potovalne politike, ki sčasoma zastarajo, kar vpliva na potovalne dejavnosti in spremljanje skladnosti. Na primer, zastareli zneski nadomestil za hotelske cene lahko pri rezervaciji namestitev povzročijo neskladja. Svetovanje strankam glede posodobitve njihovih politik je ključnega pomena, ne le zaradi stroškovne učinkovitosti, temveč tudi zaradi vidikov trajnosti.

Številna podjetja zdaj ponovno preučujejo svoja pravila glede potovanj in spodbujajo okolju prijazne možnosti potovanja, kot so potovanja z vlakom namesto kratkih letov. Ključnega pomena je, da se ta pravila uskladijo tako s poslovnimi potrebami kot s cilji trajnostnega razvoja. Vendar pa učinkovito uvajanje in izvrševanje teh pravil za mnoga podjetja ostaja izziv.

Upravljanje stroškov v svetu potovanj je zaradi nenehno nihajočih cen že od nekdaj veljalo za precej zapleteno. Ko obiščete spletne strani za rezervacije, kot je Skyscanner, boste opazili, da se cene spreminjajo iz minute v minuto. Ta zapletenost izhaja iz sofisticiranih algoritmov, ki jih hoteli, letalske družbe in podjetja za najem avtomobilov uporabljajo za prilagajanje cen na različnih prodajnih kanalih.

Za učinkovito upravljanje teh stroškov in izračun prihrankov je potreben drugačen pristop, ki vključuje upoštevanje primerjalnih podatkov in zapletenih izračunov. Kljub tej zapletenosti prihranki, ki jih dosežemo za naše stranke, običajno presegajo 20 %.

Razumevanje in spremljanje potnih stroškov je za stranke težko dosegljivo, saj so podatki, ki jih je mogoče pridobiti iz potnih računov ali zahtevkov za povračilo stroškov, premalo izčrpni.

V panogi je prišlo do usklajene spremembe, v okviru katere ponudniki zaobidejo tradicionalne načine rezervacij in uporabnike prisilijo k neposrednim rezervacijam. Primeri tega so spletne strani PremierInn.com, RyanAir.com in celo BA.com.

Vendar pa je realnost taka, da poslovni potniki, zlasti tisti iz večjih podjetij, dajejo prednost centraliziranim postopkom rezervacij, da bi zagotovili doslednost in učinkovito podporo. Čeprav neposredne rezervacije hitro pridobivajo na pomenu, njihov vpliv na oblikovanje cen in dinamiko panoge ostaja negotov.

Pojavljajo se nove rešitve, vendar je ključ v vzpostavitvi trdne temeljne podpore za potnike, uvedbi ustreznih politik in praks ter zavedanju, da najcenejša vozovnica še ne pomeni nujno najnižjih skupnih stroškov. Gre za celosten pristop.

Zanimivo je, da smo v moji pretekli več kot dvajsetletni delovni izkušnji v podjetju Reuters v oddelku za nabavo imeli strokovnjake za upravljanje potovanj, ki so bili zadolženi za nadzor odnosov z dobavitelji. Vendar se zdi, da je ta praksa danes vse redkejša.

Prav tu lahko ERA odigra ključno vlogo, saj deluje kot posrednik, zagotavlja nadzor in spodbuja nenehno izboljševanje. Vodilna podjetja v svojem prizadevanju za odličnost izzivajo obstoječe razmere, ne le z nami, temveč tudi s podobnimi organizacijami.

V bistvu gre za to, da ostajamo na tekočem in delujemo proaktivno v panogi, ki je doživela hude pretrese. Nekateri največji akterji, ki so nekoč veljali za nepremagljive, so se zaradi samozadovoljstva in arogance soočili z velikimi izzivi in neuspehi, saj so verjeli, da jih bo že sama njihova velikost zaščitila.